Τρόποι για να ενημερώσετε τα δεδομένα της διαδικασίας σχεδιασμού

Πώς σχεδιάζουν οι σχεδιαστές του Dropbox δεδομένα για να ενημερώσουν τα σχέδιά τους

Εικονογράφηση από τον Fanny Luor

Η ομάδα σας αποφάσισε να επανασχεδιάσει την εμπειρία onboarding για το προϊόν σας. Αυτή η ροή είναι ξεπερασμένη και χρειάζεται ανανέωση. Ο στόχος του έργου είναι να αυξήσει τον αριθμό των χρηστών που λαμβάνουν την κύρια δράση του προϊόντος σας στην πρώτη εμπειρία εκτόξευσης. Η υπόθεση είναι ότι με αυτόν τον τρόπο, θα δείτε ένα uptick στην εμπλοκή χρήστη και διατήρηση.

Ως σχεδιαστής προϊόντων, το πρώτο σας βήμα σε αυτή τη διαδικασία θα ήταν η σωστή τοποθέτηση του προβλήματος. Συνήθως, αυτό ξεκινά με μια ευρεία ερώτηση σχεδίασης όπως "Πώς μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε onboarding για να αυξήσουμε τον αριθμό των χρηστών που δημιουργούν ένα φάκελο κατά την πρώτη χρήση τους;" Αυτή η ερώτηση φέρνει πολλές ερωτήσεις έρευνας και δεδομένων, οι απαντήσεις στις οποίες μπορεί να σας βοηθήσει να προσδιορίσετε πού είναι το πρόβλημα και ποιο πρέπει να επικεντρωθεί το σχέδιο:

  • Ποιο είναι το τρέχον ποσοστό ολοκλήρωσης για την επιβίβαση;
  • [Ποσοτικά] Πόσοι χρήστες λαμβάνουν τη βασική ενέργεια;
  • [Ποιοτική] Πόση εκπαίδευση χρειάζονται οι χρήστες για το προϊόν σας;
  • [Ποιοτική] Ποια είναι η εργασία που πρέπει να γίνει οι χρήστες που προσέλαβαν το προϊόν σας;

… και ούτω καθεξής.

Μόλις λάβετε αυτές τις απαντήσεις, τότε διαμορφώνετε μια πιο ενημερωμένη κατανόηση του προβλήματος για να αναπτύξετε μια καλύτερη πλαισιωμένη υπόθεση. Αυτό σας διευκολύνει να μάθετε από πού να ξεκινήσετε αυτόν τον επανασχεδιασμό.

Οι ερωτήσεις είναι παντού

Αυτό είναι μόνο ένα παράδειγμα. Αλλά για κάθε έργο, υπάρχει ένας τόνος τόσο ποσοτικών όσο και ποιοτικών ζητημάτων. Ένα πράγμα που οι σχεδιαστές αγωνίζονται με τις δύο μεγάλες εταιρείες και μικρές αισθάνεται την εξουσία να πάρει απαντήσεις σε αυτές τις ερωτήσεις.

  • Υπάρχει κάποια προηγούμενη τεκμηρίωση στην οποία μπορώ να ανακαλύψω τις απαντήσεις;
  • Υπάρχει κάποιος στην εταιρεία που μπορεί να μου πάρει αυτές τις απαντήσεις;
  • Υπάρχουν εσωτερικά εργαλεία που μπορώ να εξετάσω;
  • Αυτές οι πληροφορίες ακόμα καταγράφονται;

Σε αυτό το άρθρο, μοιράστηκα κάποιους τρόπους με τους σχεδιαστές του Dropbox να λαμβάνουν απαντήσεις στη φάση της ανακάλυψης προβλημάτων. Ενώ η ποσότητα των προσβάσιμων δεδομένων και τα εργαλεία διαφέρουν από εταιρία σε εταιρεία, αυτό μπορεί να προκαλέσει ιδέες για τακτικές που θα μπορούσατε να ενσωματώσετε στη διαδικασία σχεδιασμού σας για να ενημερώσετε περισσότερα στοιχεία.

5 τρόποι με τους οποίους μπορείτε να αρχίσετε να λαμβάνετε απαντήσεις

1. Ανατρέξτε στους αριθμούς με τους αναλυτές προϊόντων

Στο Dropbox έχουμε ενσωματωμένους αναλυτές προϊόντων (PAs) στις ομάδες προϊόντων μας. Βοηθούν στην παρακολούθηση της καταγραφής μας και στην ανάλυση των δεδομένων μας για να βρούμε ιδέες. Για να έχουν πρόσβαση σε αυτές τις ιδέες, δημιουργούν πίνακες εργαλείων χρησιμοποιώντας το Tableau, το οποίο χρησιμοποιεί η ομάδα για να εξετάσει τις διοχετεύσεις, τις αναλύσεις κοόρτης, τις μακροπρόθεσμες τάσεις και πολλά άλλα.

Οι σχεδιαστές συνεργάζονται με τους αναλυτές για να κατανοήσουν τον τρόπο πλοήγησης στα πίνακες ελέγχου Tableau. Κάνοντας κλικ σε αυτούς τους αριθμούς, είμαστε σε θέση να επικυρώσουμε το στόχο του έργου ή να βρούμε αντενδείξεις που μπορούν να βοηθήσουν την ομάδα να στραφεί στην επίλυση του σωστού προβλήματος. Μαζί με το Tableau, εάν σκάβετε σε μεγάλες βάσεις δεδομένων και γράφετε ερωτήματα SQL είναι η μαρμελάδα σας, τότε μπορείτε να ζητήσετε τους πίνακες και να τραβήξετε τις δικές σας ιδέες!

2. Δημιουργήστε την ενσυναίσθηση των χρηστών μιλώντας στην υποστήριξη πελατών

Η υποστήριξη πελατών είναι μια λειτουργία που γνωρίζει πολύ καλά τα σημεία πόνου των χρηστών σας και τις απογοητεύσεις τους. Από τη διαχείριση των κλήσεων πελατών και των αιτημάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για τη δημοσίευση άρθρων βοήθειας και την ανταπόκριση σε πελάτες στα φόρουμ, είναι σε επαφή με τους πελάτες σας όλο το 24ωρο.

Στο Dropbox, οι ομάδες εμπειρίας πελατών (CX) είναι εξαπλωμένες ανά τον κόσμο. Κάθε τομέας προϊόντων διαθέτει έναν ειδικό υπεύθυνο διαχείρισης προϊόντων, ο οποίος διαχειρίζεται την ομάδα πρακτόρων και ειδικών που μιλούν στους χρήστες μας και επιλύουν τα προβλήματά τους. Γνωρίζοντας τους συνεργάτες μας CX και ελέγχοντας μαζί τους, βοηθάει τους σχεδιαστές να δημιουργήσουν περισσότερη ενσυναίσθηση απέναντι στους πελάτες μας. Εξετάζουμε επίσης μερικά από τα εργαλεία CX για να εμβαθύνουμε στα προβλήματα των χρηστών.

Το πρώτο εργαλείο, το Zendesk, είναι το σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων στο Dropbox. Η είσοδος στο εργαλείο και η ανάγνωση μέσω πραγματικών εισιτηρίων υποστήριξης μας δίνει μια εικόνα για τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες. Το δεύτερο εργαλείο που χρησιμοποιούμε εμφανίζει τα δεδομένα ανάλυσης για τα άρθρα βοήθειας. Αυτά τα ταμπλό δείχνουν την επισκεψιμότητα που έχουμε στο περιεχόμενο βοήθειας και τις αξιολογήσεις αξιοπιστίας σε αυτά τα άρθρα. Αυτό μας βοηθά να γνωρίζουμε ποια θέματα αναζητούν οι χρήστες μας περισσότερο.

3. Κατανόηση του τρόπου με τον οποίο οι ομάδες πωλήσεων πωλούν το προϊόν σας

Οι πωλήσεις και οι ομάδες CX είναι πιο κοντά στους πελάτες σας από ό, τι οι σχεδιαστές είναι επειδή μιλάνε μαζί τους κάθε μέρα.

Οι ομάδες πωλήσεων προωθούν το προϊόν σας στους πελάτες και μάθουν για την αντίληψη του προϊόντος και τα αιτήματα χαρακτηριστικών. Η ακρόαση στις κλήσεις πωλήσεων και η εξέταση των μεταγραφών των συνομιλιών πωλήσεων μπορεί να σας δώσει πολλές πληροφορίες για τις ανάγκες των χρηστών και την αντίληψη της επωνυμίας σας.

Στο Dropbox, η ομάδα πωλήσεων αποστέλλει τακτικές αναφορές με ορισμένες από αυτές τις ενοποιημένες γνώσεις στις ομάδες προϊόντων. Αυτές οι αναφορές μας βοηθούν να βρούμε απαντήσεις σε ερωτήσεις όπως είναι ο κύριος λόγος για τον οποίο οι πελάτες κατεβάζουν το Dropbox;

4. Διαβάστε τι γράφουν οι πελάτες σας

Οι χρήστες γράφουν κριτικές για εφαρμογές, συμπληρώνουν έρευνες για το γιατί διαγράφουν το λογαριασμό τους ή ακυρώνουν τη συνδρομή τους και δημοσιεύουν το προϊόν σας στα κοινωνικά μέσα. Η ανάγνωση μέσω αυτών μπορεί να σας δώσει μια καλύτερη κατανόηση του αισθήματος των πελατών και της αντίληψης των προϊόντων.

Στο Dropbox, χρησιμοποιούμε τα Appfigures για να δημοσιεύουμε από το App Store και το Play Store δημοσιεύσεις από το βιβλίο σε Slack. Έτσι, κάθε φορά που ένας πελάτης αναθεωρεί την εφαρμογή μας, οι ομάδες προϊόντων παίρνουν αυτό στο κανάλι Slack. Το ίδιο πράγμα με τις έρευνες ακύρωσης και τα σχόλια του Twitter.

5. Τέλος, ακούστε τους χρήστες να μιλήσουν από πρώτο χέρι!

Ο καλύτερος τρόπος να αποκτήσετε ποιοτικές γνώσεις σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο οι χρήστες σας χρησιμοποιούν το προϊόν σας είναι να τους μιλήσετε πρόσωπο με πρόσωπο. Οι σχεδιαστές στο Dropbox είναι εξαιρετικά τυχεροί για να έχουν μια καταπληκτική ομάδα χρηστών που κάνει αυτό να συμβεί.

Κάθε άλλη Τετάρτη, διεξάγουμε μια αποκαλούμενη συνεδρία πραγματικού κόσμου την Τετάρτη. Ο καθένας μπορεί να εγγραφεί και να μιλήσει σε 5-6 χρήστες για 15 λεπτά το καθένα και να πάρει τα σχόλια των χρηστών σχετικά με τα πράγματα που εργάζονται. Χρησιμοποιούμε επίσης το usertesting.com για γρήγορη δοκιμή και λήψη σχολίων από τους χρήστες ουσιαστικά.

Αυτοί είναι μόνο μερικοί τρόποι που μας βοηθούν να λάβουμε απαντήσεις σε ερωτήσεις όταν το έργο βρίσκεται στη φάση εντοπισμού και ορισμού προβλημάτων. Ποιες είναι οι προσεγγίσεις και τα εργαλεία που χρησιμοποιείτε στη διαδικασία σας; Μοιραστείτε τις σκέψεις σας στα σχόλια.

Χάρη στον Andrea Drugay, τον Bjorn Rostad, τον Michelle Morrison και τον Kevin Yin για τα σχόλια και τον Fanny Luor για την απεικόνιση!

Θέλετε περισσότερα από την ομάδα Dropbox Design; Ακολουθήστε τη δημοσίευσή μας, το Twitter και το Dribbble. Θέλετε να κάνετε μαγεία μαζί; Προσλαμβάνουμε!