Το Όραμα Εμπειρίας: Μια Αυτοκατευθυνόμενη Στρατηγική UX

Στρατηγική UX με το Jared Spool, Κέντρο Κέντρο - ενημερωτικό δελτίο UIE επικεντρωμένο στο να φέρει το UX σε στρατηγικό επίπεδο μέσα στον οργανισμό σας.

Ο μηχανικός επανεξέτασε τις επιλογές του μια τελευταία φορά. Ενώ έκανε μια σημαντική απόφαση, ήταν σαν πολλές άλλες σημαντικές αποφάσεις σχεδιασμού. Αν έκανε το σωστό, το έργο του θα χαθεί από την αφάνεια. Ωστόσο, αν βύθισε το σχεδιασμό ή την τεχνολογία, θα ήταν όλοι που θα μιλούσε κανείς.

Ήταν το 1990 και η ομάδα ήταν ένα χρόνο μακριά από την αποστολή του ολοκαίνουργιου Apple Powerbook 100. Αυτή ήταν η πρώτη εισβολή της Apple Computer σε αυτό που είχαμε ονομάσει τώρα ένα φορητό υπολογιστή. Στην πραγματικότητα, ήταν ένας από τους πρώτους φορητούς υπολογιστές που κατασκευάστηκαν ποτέ.

Ο μηχανικός προήγαγε το σχεδιασμό και τη μηχανική για το εξάρτημα τροφοδοσίας. Η δημιουργία της καλύτερης συνιστώσας τροφοδοσίας ήταν το κέντρο του κόσμου του, παρόλο που είναι κάτι που κανείς άλλος δεν υποθέτει να δώσει προσοχή.

Για τον τελευταίο χρόνο, δούλευε σε διάφορες εναλλακτικές λύσεις. Τώρα ήρθε η ώρα να αποφασίσουμε ποια εναλλακτική λύση θα χρησιμοποιούσε.

Σε οποιαδήποτε άλλη δουλειά, θα έβλεπε τις βέλτιστες πρακτικές των ανταγωνιστών του. Αλλά, δεν υπήρχαν ανταγωνιστές.

Στο παρελθόν, είχε ένα τυποποιημένο σύνολο ερωτήσεων για να τον βοηθήσει να επιλέξει την καλύτερη εναλλακτική λύση. Ποια είναι η φθηνότερη κατασκευή; Ποια θα ήταν η ταχύτερη στην αγορά; Ποια θα ήταν τα πιο αξιόπιστα;

Ποια εναλλακτική λύση μας φέρνει πιο κοντά στο Navigator της γνώσης;

Το έργο της Apple για το όραμα της

Το 1987, η ομάδα σχεδιασμού του Hugh Dubberly στην Apple Computer ξεκίνησε ένα φιλόδοξο έργο. Η δουλειά τους ήταν να φανταστούν τα προϊόντα της Apple που μπορεί να μοιάζουν με 23 χρόνια στο μέλλον.

Για να δείξουν τι σκέφτονταν ότι η πληροφορική θα μπορούσε να είναι όπως το 2010, επεξεργάστηκαν μια σειρά από ιστορίες. Όλες οι ιστορίες αφορούσαν τους καθημερινούς ανθρώπους που δούλευαν υπέροχα με τη βοήθεια της δροσερής τεχνολογίας της Apple που δεν είχε εφευρεθεί ακόμα, αλλά θα μπορούσε να είναι.

Για παράδειγμα, μια ιστορία περιγράφει έναν τηλεοπτικό σκηνοθέτη που αναζητά θέσεις. Φορώντας ειδικά γυαλιά, ο σκηνοθέτης θα τραβήξει φωτογραφίες τοποθετώντας τους αντίχειρες και τα δάχτυλά του σε σχήμα πλαισίου.

Αυτή η χειρονομία θα σηματοδοτούσε τα γυαλιά για την καταγραφή των προφορικών σημειώσεων, της θέσης και της θέσης της κάμερας. Ο σκηνοθέτης θα μπορούσε να επιλέξει τις καλύτερες φωτογραφίες από τις εικόνες και τις σημειώσεις.

Ο Οδηγός Γνώσης του 1987

Η ομάδα του Dubberly έκανε μερικές από τις ιστορίες σε σύντομα βίντεο. Το πιο δημοφιλές βίντεο τους αποδείχθηκε ο Navigator της Γνώσης.

Ο φανταστικός Navigator της Apple Computer από το 1987

Στο βίντεο του Navigator της Γνώσης, ένας πανεπιστημιακός καθηγητής ανασκοπεί την επερχόμενη διάλεξη της τάξης του. Ανανεώνει την υποκείμενη έρευνα της διδασκαλίας του με νέα δεδομένα, τα οποία συλλέγονται από πανεπιστήμια σε όλο τον κόσμο. (Η Apple κατάφερε να προβλέψει το Διαδίκτυο έξι χρόνια πριν το εφευρέσει ο Tim Berners Lee).

Τελικά ξεκινά μια συνομιλία μέσω βίντεο με έναν συνάδελφό του σε ένα πανεπιστήμιο στην άλλη πλευρά της χώρας. (Το Skype επίσης δεν είχε επινοηθεί ακόμα το 1987.) Ένας υπολογιστής επίπεδης ταμπλέτας βοηθά όλα αυτά με κάποιο είδος ομιλίας AI avatar, υψηλής ταχύτητας internet και ενσωματωμένο βίντεο - κανένα από τα οποία δεν ήταν διαθέσιμο το 1987.

Τα δισκία δεν είναι αξιοσημείωτα σήμερα, αλλά τότε ήταν ανύπαρκτα. Το 1987 είδε το ντεμπούτο του IBM PS / 2 και του Apple Computer Macintosh II. Αυτοί οι μεγάλοι υπολογιστές κουτιών με αργούς επεξεργαστές χρειάστηκαν πέντε λεπτά για να εκκινήσουν.

Στο βίντεο Γνώσης Navigator, ο καθηγητής ανοίγει τη συσκευή του και ο χαρακτήρας AI αρχίζει αμέσως την αναθεώρηση του ημερολογίου του καθηγητή - χωρίς καθυστέρηση. Το 1987, οι άνθρωποι χρησιμοποίησαν μόνο πληκτρολόγια και ποντίκια. Για πολλούς ανθρώπους αυτή ήταν η πρώτη φορά που είδαν έναν χρήστη να κάνει εξελιγμένες ενέργειες χρησιμοποιώντας μόνο φωνή και αφή.

Η αυτοπεποίθηση της προφητείας της Apple

Ήταν μια τυχαία σύμπτωση ότι το πρώτο iPad έστειλε το 2010, το έτος που η ομάδα του Dubberly απεικόνιζε την ιστορία του Navigator της γνώσης. Ωστόσο, δεν ήταν τυχαίο το iPad που αποστέλλεται με τα περισσότερα χαρακτηριστικά του Navigator της Knowledge. Ο Οδηγός Γνώσης είχε γίνει μια αυτοεκπληρούμενη προφητεία για την Apple.

Η ιστορία έφερε τη φαντασία της εταιρείας. Τα στελέχη της Apple παρουσίασαν με υπερηφάνεια το βίντεο στους μετόχους. Όλοι στην εταιρεία ήταν ενθουσιασμένοι για να μάθουν πώς να το κατασκευάσουν.

Παρόλο που θα χρειαστούν 23 χρόνια για να φτάσουν στο επίτευγμα ως το iPad, ο Οδηγός Γνώσης οδηγούσε πολλά από τα έργα στο μεταξύ. Κοιτάζοντας πίσω στο Powerbook, το Newton, τα MacBooks, το iPhone και το MacBook Air, ήταν σαφές ότι η Apple χρησιμοποίησε το Navigator γνώσης για να καθορίσει την κατεύθυνση.

Εμπειρία Όραμα: Σημαία Μάρτιος Προς

Η ομάδα του Dubberly είχε δημιουργήσει οράματα εμπειρίας. Κάθε ιστορία περιγράφει ένα μελλοντικό όραμα των εμπειριών των χρηστών που θα μπορούσαν να έχουν οι πελάτες της Apple.

Μπορείτε να σκεφτείτε ένα όραμα εμπειρίας ως μια γιγαντιαία σημαία σε ψηλά θέση στην άμμο, μακριά στον ορίζοντα. Η σημαία είναι πολύ μακριά για να περπατήσετε σε οποιαδήποτε στιγμή σύντομα. Θα χρειαστούν χρόνια. (Στην περίπτωση του Navigator της Γνώσης, ήταν 23 χρόνια.)

Ωστόσο, επειδή η σημαία είναι ορατή από όπου είμαστε σήμερα, μπορούμε να ορίσουμε μια οδηγία: Μάρτιος προς τη σημαία. Ο καθένας στην οργάνωσή μας μπορεί να έχει την ίδια οδηγία. Βγαίνουμε όλοι προς το ίδιο σημείο σύγκλισης, ακόμα κι αν αρχίζουμε κάπου διαφορετικά.

Τα βήματά μας είναι συχνά βήμα μωρού. Ο μηχανικός τροφοδοτικού Powerbook 100 δεν προσπάθησε να εφεύρει την ικανότητα τροφοδοσίας του iPad. Έκανε βήματα μωρών για να κάνει μια μικρότερη παροχή ενέργειας από ό, τι είχε προηγουμένως υπολογιστές Macintosh.

Είναι όλα σχετικά με την εμπειρία

Αυτό που έκανε το όραμα του Experience Navigator Γνώσης τόσο αποτελεσματικό ήταν πόσο μικρή ήταν η προσοχή της ομάδας του Dubberly στο προϊόν. Αντ 'αυτού, δόθηκε όλη η προσοχή στην εμπειρία του καθηγητή με το προϊόν. Τι ήταν η μέρα του; Πώς θα μπορούσε να επιτευχθεί άψογα ο στόχος του;

(Αφού παρακολουθούσαμε τώρα το βίντεο εκατοντάδες φορές, μπορώ να σας πω ότι ο καθηγητής προφανώς εργάζεται σε 5 λεπτά κομμάτια και παίρνει τις διαλέξεις του την τελευταία στιγμή.) Οι απολαύσεις της θητείας, αγνοεί επίσης τη μητέρα του.)

Το όραμα παρευρέθηκε κυρίως στην εμπειρία του καθηγητή. Κοινοποίησε ποιο ήταν το αποτέλεσμα του σχεδιασμού. Δεν διευκρίνισε πώς θα μπορούσε να επιτευχθεί αυτό το αποτέλεσμα. Αν παρακολουθήσετε προσεκτικά, μπορείτε να δείτε ότι υπάρχουν πολύ λίγες λεπτομέρειες για το UI ή για τους μηχανικούς του έργου του καθηγητή.

Ένα όραμα εμπειρίας αποτελεί μια εμπειρία που μπορούμε να επιδιώξουμε. Πρέπει να αντιπαραβάλλουμε αυτήν την εμπειρία με την τρέχουσα εμπειρία των χρηστών μας. Στην περίπτωση του Navigator της γνώσης, βασίστηκαν στο γεγονός ότι όλοι είχαν τρέχουσα, απογοητευτική τεχνολογία του 1987 στο γραφείο τους.

Ο θεατής του βίντεο θα δει αμέσως τη διαφορά στην εμπειρία. Θα μπορούσαν να πουν: Ναι, αυτό ακριβώς θέλω!

Η δύναμη μιας σπουδαίας ιστορίας

Αυτό που κάνει μια εργασία όρασης εμπειρία είναι μια μεγάλη ιστορία. Μια μεγάλη ιστορία δεν ακούγεται μόνο, είναι επίσης γνωστό. Έχει περάσει.

Για να λειτουργήσει ένα όραμα εμπειρίας, πρέπει να συζητηθεί κάτι στις συναντήσεις. Ο καθένας πρέπει να θέσει το ερώτημα Τι θα μας φέρει στο όραμα;

Αυτό σημαίνει ότι όλοι πρέπει να γνωρίζουν την ιστορία. Πρέπει να είναι πιασάρικος και μεταδοτικός. Πρέπει να αντέξει τη δοκιμασία του χρόνου.

Είναι δύσκολο να βρεις μια μεγάλη ιστορία. Δεν υπάρχει τύπος επιτυχίας. (Αν υπήρχε, το Χόλιγουντ ποτέ δεν θα έβγαζε μια τρελή ταινία.)

Η ομάδα του Dubberly δημιούργησε αρκετές ιστορίες, αλλά μόνο ο πλοηγός γνώσης συλλάβει τη φαντασία όλων. Ήταν η σωστή ιστορία την κατάλληλη στιγμή.

Αυτό που κάνει μια ιστορία μεγάλη είναι όταν όλοι στην οργάνωση μπορούν να δουν τη δουλειά τους μέσα στο όραμα. Παρόλο που το βίντεο του Navigator της γνώσης δεν έδειξε ποτέ την τροφοδοσία, ο μηχανικός του Powerbook θα μπορούσε να δει τη δική του δουλειά εκεί. Εάν μπορούμε να δούμε τη δική μας δουλειά στο όραμα, μπορούμε να φανταστούμε τα βήματα του μωρού που θα χρειαζόταν να φτάσουμε εκεί.

Όραμα δεν είναι πάντα Επιστημονικής Φαντασίας

Η ομάδα του Dubberly βασίζει τις ιστορίες τους στην τρέχουσα έρευνα στην αλληλεπίδραση ανθρώπου-ηλεκτρονικού υπολογιστή. Έχουν δίδει προσοχή στις καινοτομίες που προέρχονται από ερευνητικά εργαστήρια όπως το Media Lab του MIT. Διερεύνησαν πώς θα ήταν εάν αυτές οι φουτουριστικές εφευρέσεις έγιναν συνήθως διαθέσιμες.

Ωστόσο, τα περισσότερα οράματα εμπειρίας δεν χρειάζεται να αξιοποιήσουν τη μελλοντική επιστήμη. Μπορούμε να δούμε την υπάρχουσα διαθέσιμη τεχνολογία που δεν έχει καταφέρει να κάνει τις εμπειρίες των χρηστών μας.

Λίγα χρόνια πριν, μια ασφαλιστική εταιρεία με την οποία συνεργαστήκαμε ήρθε με αυτή τη συγκριτικά βαρετή ιστορία όρασης:

Κατά τη διάρκεια μιας καταιγίδας, ένας πελάτης έχει ένα δέντρο πέσει στο γκαράζ του αυτοκινήτου τους, βλάπτοντας τόσο το σπίτι όσο και το εσωτερικό του αυτοκινήτου. Ο πελάτης λαμβάνει αμέσως φωτογραφίες για τη ζημιά στο αυτοκίνητο και στο κτίριο. Το ανεβάζουν στο κέντρο αιτήσεων, το οποίο ανοίγει αμέσως αξίωση.

Μέσα σε μια ώρα, τόσο το συνεργείο κατασκευής έκτακτης ανάγκης όσο και το ενοικιαζόμενο αυτοκίνητο αποστέλλονται στο σπίτι του πελάτη, αποτρέποντας περαιτέρω ζημιές από τη συνεχιζόμενη θύελλα και διασφαλίζοντας ότι η οικογένεια εξακολουθεί να έχει μεταφορές. Μέσα σε 24 ώρες, ένας εργολάβος έχει επιλεγεί για να επιδιορθώσει μόνιμα τη ζημιά στο σπίτι και το όχημά του είναι στο κατάστημα αμαξώματος. Η οικογένεια έχει λάβει μια χρεωστική κάρτα για να καλύψει αυτομάτως τυχόν εξωφρενικά έξοδα που προέκυψαν κατά τη διάρκεια της διαδικασίας αποκατάστασης.

Αυτή η ιστορία μπορεί να μην φανεί τόσο μακριά όσο το Navigator της γνώσης φάνηκε το 1987. Ωστόσο, ήταν ένα καλό όραμα 5 ετών για την ασφαλιστική εταιρεία.

Θα μπορούσαν να αρχίσουν να παίρνουν βήματα μωρών αμέσως, ξεκινώντας από τη χρήση εικόνων που παρέχονται από τους πελάτες για να ανοίξουν αξιώσεις και να υλοποιήσουν μια ικανότητα έκτακτης ανάγκης. Θα ήταν χρόνια πριν να εφαρμόσουν τα πάντα στην ιστορία, όμως όλοι γνωρίζουν τι πρέπει να κάνουν.

Δημιουργώντας ένα Όραμα Εμπειρίας από το "Πώς μπορούμε να ...;"

Ο ευκολότερος τρόπος για να δημιουργήσετε μια πραγματική ιστορία όραμα εμπειρία είναι να ξεκινήσετε με την τρέχουσα εμπειρία. Τι κάνει τη σημερινή εμπειρία με το προϊόν ή την υπηρεσία μας απογοητευτική για τους χρήστες μας;

Τα μέλη της ομάδας που βυθίζονται στην τρέχουσα εμπειρία θα κάνουν το καλύτερο. Αυτό σημαίνει ότι το σημείο εκκίνησης για τη δημιουργία ενός οράματος εμπειρίας είναι η εμβληματική έρευνα των χρηστών. Το κλειδί είναι να περάσουμε το χρόνο μελετώντας τις απογοητεύσεις που βάζουμε στους χρήστες μας μέσω.

Μπορούμε να ρωτήσουμε: "Ποια είναι η καλύτερη εμπειρία που θα μπορούσαμε να φανταστούμε παρέχοντας στους χρήστες μας;" Αναζητούμε προσεκτικά τις απογοητεύσεις και φανταζόμαστε μια εμπειρία όπου αυτές οι απογοητεύσεις δεν συμβαίνουν.

Ακολουθεί ο καθορισμός του χρονοδιαγράμματος του ορίζοντα. Η Apple χρησιμοποίησε έναν ορίζοντα 23 ετών, αλλά αυτό είναι ένα πολύ μεγάλο χρονικό διάστημα για ένα όραμα.

Τα περισσότερα οράματα εμπειρίας μας έρχονται πιο κοντά σε έναν πενταετή ορίζοντα. Πέντε χρόνια είναι αρκετά μακριά που μπορούμε να δούμε να εξαλείφουμε τα ζητήματα που κληροδοτούν σήμερα.

Για την ασφαλιστική εταιρεία, θα μπορούσαν να φανταστούν την αναβάθμιση της παλιάς τεχνολογίας mainframe για να υποστηρίξουν φωτογραφίες που προκάλεσαν ζημίες από τους πελάτες τους, αλλά πίστευαν ότι πιθανότατα θα είχαν πάρει τα πέντε ολόκληρα χρόνια. (Χρειάστηκαν μόνο δύο, που εξέπληξαν όλους τους εμπλεκόμενους.)

Η ιστορία έρχεται τώρα μαζί. Σε 5 χρόνια (ή όποιο χρονικό ορίζοντα επιλέγουμε), ποια είναι η καλύτερη εμπειρία που μπορούμε να φανταστούμε να προσφέρουμε; Πώς θα είναι καλύτερη η ζωή των ανθρώπων επειδή έχουμε απομακρύνει όλη την απογοήτευση;

Το όραμα της εμπειρίας στο κέντρο μιας στρατηγικής UX

Τα καλύτερα οράματα εμπειρίας είναι μεταδοτικά. Αναλαμβάνουν μια δική τους ζωή.

Θα γνωρίζετε ότι το όραμά σας έχει απογειωθεί όταν άλλοι άνθρωποι αρχίζουν να σας το εξηγούν, για να βεβαιωθείτε ότι το έχετε ακούσει.

Θα απογειωθεί πραγματικά όταν ακούσετε ένα ανώτερο στέλεχος, σε κάποια συνάντηση σε ολόκληρη την οργάνωση, χρησιμοποιήστε την ιστορία σας για να εξηγήσετε πού κατευθύνεται ο οργανισμός. Θα μιλούν για την ιστορία (πιθανώς να πάρουν μερικές λεπτομέρειες λανθασμένα) σε όλους, λέγοντας "Εδώ πρέπει να πάμε".

Αυτό που συμβαίνει στη συνέχεια είναι μαγικό. Ο οργανισμός αρχίζει να εστιάζει λιγότερο στο τι κάνει ο ανταγωνισμός. Οι υπεύθυνοι λήψης αποφάσεων ρωτούν ποια βήματα μωρών θα πάρουν για να προσεγγίσουν το όραμά μας;

Η στρατηγική σας για την εμπειρία των χρηστών γίνεται πιο πραγματική όταν υπάρχει ένα όραμα εμπειρίας για να το καθοδηγήσετε. Μετατοπίζεται από "πρέπει να κάνουμε εξαιρετικά σχέδια" σε "πρέπει να κάνουμε αυτό να είναι η εμπειρία των χρηστών μας."

Το όραμα της εμπειρίας γίνεται ένα εμφανές παράδειγμα του μεγάλου σχεδιασμού που μπορεί να υπάρχει στον οργανισμό. Και αυτό, με τη σειρά του, ωθεί την οργάνωση να προσφέρει καλύτερα σχεδιασμένα προϊόντα και υπηρεσίες.

Στρατηγική UX με το Jared Spool

Αυτό το άρθρο δημοσιεύθηκε αρχικά στη νέα μας στρατηγική UX με το ενημερωτικό δελτίο Jared Spool. Αν είστε παθιασμένοι με την οδήγηση του οργανισμού σας για την παροχή προϊόντων και υπηρεσιών με καλύτερη σχεδίαση, θα θελήσετε να εγγραφείτε.

Εγγραφείτε εδώ

Οι οργανισμοί βλέπουν μια δραματική βελτίωση στην υιοθέτηση της εμπειρίας των χρηστών μέσω ενός μεγάλου οράματος εμπειρίας. Οι ομάδες που δημιουργούν και κοινωνικοποιούν μια μεγάλη εμπειρία όραμα δίνει σε όλους έναν γάντζο να κρεμάσει σημαντικές αποφάσεις για. Στο 2ήμερο Δημιουργία ενός εργαστηρίου UX Strategy Playbook, θα επιλέξετε τις στρατηγικές που θα λειτουργήσουν καλύτερα για να έχετε πλήρη υιοθέτηση του οράματός σας.

Το 2019, θα προσφέρουμε το εργαστήριο στο Chattanooga, TN και στο Ηνωμένο Βασίλειο και τη Γερμανία. Το κάθισμα περιορίζεται σε 24 άτομα σε κάθε εργαστήριο. Θα θελήσετε να βεβαιωθείτε ότι εσείς και η ομάδα σας έχετε κρατήσεις θέσεων. Μην καθυστερείτε, εγγραφείτε σήμερα.