Οι 3 τύποι Chatbots

Αυτές τις μέρες, περνάω τον περισσότερο χρόνο μου βοηθώντας τους ανθρώπους να σχεδιάσουν chatbots. Αυτό που έχω βρει είναι ότι το πιο δύσκολο κομμάτι του σχεδιασμού και της κατασκευής ενός chatbot είναι το πρώτο βήμα - από τη σύλληψη μέχρι την ανάπτυξη ενός μοντέλου που θα ενημερώνει πώς είναι κατασκευασμένο το chatbot.

Η ειδικότητά μου παίρνει ιδέες για το τι πρέπει ή θα μπορούσε να κάνει ένα συγκεκριμένο chatbot και το μετατρέποντάς το σε ένα ενεργό σχέδιο (μια μακέτα, ένα διάγραμμα ροής κ.λπ.). Μόλις γίνει αυτό, τα υπόλοιπα είναι πραγματικά εύκολο. Μετά το πρώτο βήμα, είναι ως επί το πλείστον απλώς ένα ζήτημα "καλωδίωσης" των διαφορετικών μπλοκ μαζί.

Αλλά πώς να πάτε από μια αφηρημένη ιδέα για το τι θέλετε να κάνει η chatbot σας για να δημιουργήσετε ένα ενεργό σχέδιο; Με άλλα λόγια, πώς παίρνετε όλες αυτές τις ιδέες και στόχους για το chatbot σας και το μετατρέπετε σε ένα απτό, κατευθυνόμενο σχέδιο για την κωδικοποίηση και την κατασκευή του;

Πόσα είδη chatbot υπάρχουν;

Αυτό μπορεί να φαίνεται σαν μια απλή ερώτηση, αλλά θα εκπλαγείτε με πόσες διαφορετικές απαντήσεις υπάρχουν.

Εάν ρωτήσετε τους προγραμματιστές του Watson της IBM, θα σας πουν ότι υπάρχουν 3 τύποι (business) chatbots (υποστήριξη, δεξιότητες και βοηθοί). Άλλοι άνθρωποι λένε ότι υπάρχουν 7 τύποι chatbots. Ακόμα άλλοι λένε ότι υπάρχουν 5 είδη "καλών" chatbots και 4 είδη "κακών" chatbots. Ακόμα άλλοι λένε ότι υπάρχουν μόνο 2,5 είδη chatbots (flow, AI, και υβριδικά). Και ένας πρώην μηχανικός του Facebook λέει ότι υπάρχουν 3 τύποι μοντέλων αλληλεπίδρασης chatbots (ως στρώμα, σαν πυλώνας ή ως σπονδυλική στήλη).

Έτσι, ποιος έχει δίκιο; Λοιπόν, δεν υπάρχει σωστή απάντηση, προφανώς. Αλλά όπως κάποιος που έχει περάσει πάνω από 1.000 ώρες αναπτύσσοντας chatbots σε ένα ευρύ φάσμα πλατφορμών, πιστεύω ότι υπάρχουν μόνο 3 τύποι chatbots.

Γιατί το θέμα αυτό; Επειδή όταν γνωρίζετε τον τύπο chatbot που θέλετε να δημιουργήσετε, είναι πολύ πιο εύκολο να δημιουργήσετε.

Τύπος 1 - Το Plinko Chatbot

Πλίνκο

Εάν είστε Αμερικανός που έχει παρακολουθήσει ποτέ τη διάρκεια της ημέρας τηλεόρασης, πιθανότατα θα αναγνωρίσατε αμέσως την παραπάνω εικόνα ως το πιο δημοφιλές παιχνίδι που δημιουργήθηκε ποτέ για την τιμή είναι σωστή. Και αν δεν είστε Αμερικάνος, μπορεί να είστε πιο εξοικειωμένοι με το αρχικό όνομα του παιχνιδιού, pachinko.

Και τα δύο παιχνίδια λειτουργούν ακριβώς με τον ίδιο τρόπο. Ρίχνετε μια μπάλα (ή ένα "τσιπ") στην κορυφή. Η μπάλα (ή τσιπ) θα αναπηδήσει στη συνέχεια από τους γόμφους μέχρι να πέσει τελικά σε μία από τις υποδοχές στο κάτω μέρος.

Τα PlinkoBots λειτουργούν ακριβώς με τον ίδιο τρόπο. Η εμπειρία του χρήστη ξεκινά από την κορυφή (σειρά καλωσορίσματος), αναπηδά γύρω από διάφορα μενού / επιλογές καθώς κάνουν τις επιλογές τους και, τελικά, τελειώνει σε μία από τις υποδοχές στο κάτω μέρος (συνήθως μια αγορά).

Στον χρήστη, η αναπήδηση γύρω από τα δέντρα αποφάσεων φαίνεται διασκεδαστική και κάπως τυχαία. Αλλά στον σχεδιαστή, κάθε πιθανή αναπήδηση (απόφαση χρήστη) σχεδιάζεται εκ των προτέρων για να καθοδηγήσει τον χρήστη προς τον τελικό στόχο.

Αυτό που κάνει το PlinkoBot μοναδικό είναι ότι κάθε αλληλεπίδραση με το chatbot έχει μόνο ένα στόχο στο μυαλό - για να φτάσει ο χρήστης στο κάτω μέρος (ένας από αρκετούς προκαθορισμένους τερματισμούς).

Οι περιπτώσεις χρήσης περιλαμβάνουν:

  • Παραγγελία πίτσας (ή άλλων τύπων φαγητού)
  • Αγοράζοντας λουλούδια
  • Πρόσβαση σε πληροφορίες καιρού
  • Αρχική μαθήματα / μαθήματα / μαθήματα
  • Δημιουργία κρατήσεων (ξενοδοχείων, πτήσεων, κλπ)
  • Πωλήσεις διοχετεύσεων

Ο στόχος ενός PlinkBot είναι να κάνει την αλληλεπίδραση του χρήστη όσο το δυνατόν πιο γρήγορη και εύκολη.

Τα περισσότερα από τα chatbots που υπάρχουν σήμερα είναι τα PlinkoBots.

Τύπος 2 - Η "τρίτη θέση" Chatbot

Ο όρος "τρίτη θέση" δεν αναφέρεται στο chatbot που έρχεται στο τρίτο κατά τη διάρκεια ενός διαγωνισμού αλλά μάλλον στην προσέγγιση σχεδιασμού που πρωτοστάτησε από το Starbucks μιας τρίτης θέσης όπου οι άνθρωποι επιθυμούν να περάσουν χρόνο (οι δύο πρώτοι "τόποι" ΧΩΡΟΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ).

Ένα καφέ Starbucks, ακριβώς όπως ένα chat room "Τρίτης Θέσης", έχει σχεδιαστεί για να είναι ένα φιλόξενο μέρος, ένας χώρος όπου μπορείτε να χαλαρώσετε ενώ είστε ευχάριστα αφοσιωμένοι στο να κάνετε κάτι που είναι διασκεδαστικό, εκπαιδευτικό και / ή ενδιαφέρον. Εν ολίγοις, μια "Τρίτη Θέση" είναι μια θέση όπου αισθάνεστε άνετα να ξοδεύετε χρόνο χωρίς να βιαστείτε να επιτύχετε / ολοκληρώσετε κάτι.

Σε αντίθεση με το "PlinkoBot", το "3rdPlaceBot" δεν προσπαθεί να προάγει τον χρήστη μέσω μιας ακολουθίας για να επιτύχει έναν συγκεκριμένο στόχο, αλλά, αντίθετα, χρησιμεύει ως ένα είδος εικονικού μπάτλερ, μόνο για να βοηθήσει τον χρήστη όπως ξοδεύει κάποια στιγμή στο περιβάλλον.

Οι περιπτώσεις χρήσης περιλαμβάνουν:

  • Παιχνίδια
  • Συχνές ερωτήσεις
  • Trivia / κουίζ
  • Ανατροφοδότηση / σχόλια / γνώμες / βαθμολογίες / ψηφοφορία
  • Συνεργαζόμενα γεγονότα (όπως οι ομαδικές συζητήσεις και οι συζητήσεις αναμετάδοσης)
  • Pinterest-style περιήγηση και συλλογή

Ο στόχος του 3PlaceBot είναι να αυξήσει τον χρόνο που ο χρήστης αλληλεπιδρά με το bot, να ενθαρρύνει τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις και να κάνει το χρόνο που περνάει με το bot όσο το δυνατόν πιο ευχάριστο και συναρπαστικό.

Τύπος 3 - Η περιπέτεια του Κολοσσιαίου Σπηλαίου

Screencap από την περιπέτεια των κολοσσιαίων σπηλιών

Πρώτα αναπτυγμένο το 1976, το Colossal Cave Adventure (CCA) ήταν ένα πρωτοποριακό παιχνίδι που επέτρεψε στους παίκτες να εξερευνήσουν έναν τεράστιο εικονικό χώρο. Το πρωτότυπο CCA ήταν εξ ολοκλήρου με βάση το κείμενο, αλλά πιο σύγχρονα, οπτικά παιχνίδια όπως το Grand Theft Auto V είναι χτισμένα με την ίδια προϋπόθεση - αφήνοντας τους παίκτες να εξερευνήσουν έναν εικονικό κόσμο.

Δυστυχώς, οι chatbots δεν εξυπηρετούν πολύ καλά για αυτό το είδος αλληλεπίδρασης. Όπως μπορείτε να δείτε από το CCA screencap παραπάνω, ένας από τους απογοητευτικούς περιορισμούς σε αυτό το είδος παιχνιδιού είναι ότι οι παίκτες (ή "χρήστες") πρέπει να μαντέψουν τι μπορούν και δεν μπορούν να κάνουν σε αυτόν τον εικονικό κόσμο.

Οι περισσότεροι προγραμματιστές chatbot και οι σχεδιαστές δεν θέλουν ποτέ να χτίσουν ένα CCABot επειδή, απλά, είναι πάρα πολύ δουλειά. Αντί να επικεντρωθούν στη βελτίωση των ροών (για ένα PlinkoBot) ή στην τελειοποίηση του UX (για ένα 3rdPlaceBot), οι σχεδιαστές πρέπει να προσπαθήσουν να προβλέψουν οτιδήποτε και ό, τι μπορεί να εισάγει ένας χρήστης για να περιηγηθεί στις πολύ περιορισμένες επιλογές που προσφέρει πραγματικά το chatbot.

Κυρίως, οι μεγάλες εταιρείες, και συγκεκριμένα οι τράπεζες και οι εταιρείες FinTech (για οποιονδήποτε λόγο), φαίνεται ότι έχουν εμμονή με το κτίριο CCABots.

Ο διευθύνων σύμβουλος ή ο καθένας που έρχεται με την ιδέα για ένα chatbot είναι συνήθως εντελώς άγνοια για το τι μπορούν να κάνουν καλά τα chatbots (και αυτά που δεν είναι καλά) και ζητούν έτσι ένα "μαγεμένο" bot που θα ανταποκρίνεται κατάλληλα σε χιλιάδες (ή εκατομμύρια) τυχαίων εισροών μόνο και μόνο επειδή είναι "δροσερό" για να αφήσει τους χρήστες να εξερευνήσουν έναν τεράστιο, εικονικό κόσμο.

CCABots που έχω δει περιλαμβάνουν:

  • Amy (HSBC)
  • Κασίστο
  • Ένο

Επί του παρόντος, υπάρχουν εκατοντάδες chatbots στην ανάπτυξη που χτίζονται σε αυτό το μοντέλο CCA αφήνοντας τους χρήστες να εξερευνήσουν ένα απροσδιόριστο χώρο μέσω της "μαγείας" του AI.

Ειλικρινά, το μοντέλο CCA είναι κακό για τα chatbots. Τα CCABots εμποδίζουν τους χρήστες που δεν μπορούν να καταλάβουν τι επιτρέπεται ή είναι δυνατό. Και οι CCABot προκαλούν ανυπολόγιστους πονοκεφάλους (και δαπανηρές ώρες εργασίας) για τους μηχανικούς, οι οποίοι πρέπει να βρουν έναν τρόπο να καταγράφουν συνεχώς τις εισροές ελευθέρας μορφής και να τις μεταφράζουν σε προθέσεις που ο chatbot μπορεί να καταλάβει και να διδάξει στο chatbot πώς να διαχειριστεί τους χρήστες να παραμείνουν στην κράτηση .

Κάτω από όλα τα "flash" και "καμπάνες και σφυρίχτρες", τα CCABots είναι απλώς PlinkoBots χωρίς προστατευτικά κιγκλιδώματα ή πινακίδες, αναγκάζοντας τον χρήστη να προσπαθήσει να μαντέψει πού είναι η "έξοδος" (επιτυχής κατάληξη) και πώς θα φτάσετε εκεί.

Μίξη μεταφορικών

Ένα PlinkoBot είναι σαν το McDonald's - Ο χρήστης περπατά μέσα, κάνει μια παραγγελία, παίρνει το προϊόν τους και στη συνέχεια βγαίνει όσο πιο γρήγορα γίνεται.

Ένα 3rdPlaceBot είναι σαν ένα ανεξάρτητο βιβλιοπωλείο - Ο χρήστης καλείται να κρεμάσει και να περάσει όσο χρόνο θέλει. Βέβαια, μπορεί να αγοράσουν κάτι ενώ είναι εκεί, αλλά δεν είναι υποχρεωτικό.

Ένα CCABot είναι σαν ένα δωμάτιο διαφυγής - Οι μόνοι χρήστες (παίκτες) που θα προσελκύσουν είναι αυτοί που τους αρέσει να υπολογίζουν παζλ και αινίγματα. Ακόμα και τότε, μερικοί χρήστες που αγαπούν το παζλ θα θέλουν να βγουν πρόωρα όταν απογοητευτούν.

Εφαρμογή

Ας πάρουμε δύο υποθετικές περιπτώσεις, με βάση τα πρόσφατα bots που βοήθησα στο σχεδιασμό.

Κατ 'αρχάς, κάποιος ήρθε σε μένα θέλοντας να οικοδομήσουμε ένα "bot για την απώλεια βάρους." Εντάξει, αυτό ακούγεται ευγενής, υποθέτω. Αλλά πώς ακριβώς μεταφράζετε "βοηθώντας τους ανθρώπους να χάσουν βάρος" σε μια μορφή chatbot;

Δεύτερον, κάποιος διαφορετικός ήρθε σε με να θέλουν να δημιουργήσουν ένα "bot συνταγή". Ήθελαν να παρέχουν συνταγές, να ψάχνουν με συστατικά και ακόμη και να προτείνουν (πιέζουν) ορισμένες συνταγές. Πώς να μεταφράσετε αυτές τις ιδέες σε μορφή chatbot;

Για το bot για απώλεια βάρους, άρχισα να θέτω ερωτήσεις:

  • Θέλετε να παρέχετε γενικές πληροφορίες (δηλ. Δεδομένα θρεπτικών δεδομένων USDA) ή στοχευμένες, εξατομικευμένες πληροφορίες (καθοδήγηση);
  • Ποιοι είναι οι στόχοι του χρήστη όταν αποκτά πρόσβαση στο chatbot;
  • Χρειάζεται (δεν θέλετε) το bot να είναι σε θέση να καταγράφει και να έχει πρόσβαση σε πληροφορίες για να ενημερώσει τις επόμενες αλληλεπιδράσεις χρηστών;
  • Τι θεωρείτε ότι είναι μια "επιτυχημένη" αλληλεπίδραση με το chatbot;

Μετά από να μιλήσω στον πελάτη για λίγο, έμαθα ότι ήθελε ένα "μέρος" όπου οι χρήστες είχαν καταχωρήσει προφίλ, μπορούσαν να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες διατροφής και να πάρουν εξατομικευμένη ανατροφοδότηση για τις θερμίδες και άλλα δεδομένα με βάση την εισαγωγή αυτών που έτρωγαν.

Με άλλα λόγια, το chatbot απώλειας βάρους ήταν σίγουρα ένα 3rdPlaceBot. Δεν υπάρχει επιθυμητό αποτέλεσμα "αγοράστε και αφήστε". Δεν υπάρχει επιτυχής "έξοδος" (δηλ. Μια αγορά) για τον ορισμό του τελικού σημείου μιας αλληλεπίδρασης με το chatbot. Και η κύρια εστίαση της chatbot ήταν να αυξήσει την αλληλεπίδραση των χρηστών, να μην το περάσει όσο το δυνατόν γρηγορότερα.

Για τη συνταγή bot, έβαλα επίσης ερωτήσεις:

  • Ποιοι είναι οι στόχοι του χρήστη όταν αποκτά πρόσβαση στο chatbot;
  • Πρέπει το bot να καταγράφει τις ενέργειες του χρήστη, ένα προφίλ ή άλλες πληροφορίες που θα χρησιμοποιηθούν για επακόλουθες αλληλεπιδράσεις;
  • Έχει σημασία με ποια σειρά ο χρήστης περιηγείται στις επιλογές του chatbot;
  • Τι μοιάζει με μια "επιτυχημένη" αλληλεπίδραση με το chatbot;

Αφού συζητήσαμε για λίγο το θέμα, έμαθα ότι το κύριο μέλημα του chatbot ήταν να προωθήσει τις χαρακτηρισμένες συνταγές καθώς και να παραδώσει συνταγές με βάση τα συστατικά που έχει ο χρήστης στην κουζίνα.

Με άλλα λόγια, αυτό το bot συνταγή ήταν σαφώς ένα PlinkoBot. Από την αρχή μέχρι το τέλος, ο στόχος του bot ήταν να παραδώσει μια συνταγή, και όσο γρηγορότερα (και ευκολότερα) αυτό θα μπορούσε να επιτευχθεί, τόσο το καλύτερο.

Τι θα ακολουθήσει

Μόλις δημιουργηθεί ο τύπος chatbot, η υπόλοιπη διαδικασία σχεδιασμού είναι αρκετά απλή:

  • PlinkoBot - Σχεδιάστε ένα διάγραμμα ροής δέντρων αποφάσεων που χαρτογραφεί όλες τις δυνατές επιλογές (είτε μενού με δυνατότητα κλικ είτε με εισόδους ελεύθερης μορφής που αναλύονται ως "προθέσεις"), με στόχο να αποκτήσετε το χρήστη από την αρχή μέχρι το τέλος όσο το δυνατόν πιο γρήγορα και εύκολα. Βασικά στοιχεία περιλαμβάνουν διαισθητικές, εύχρηστες διεπαφές, απλή προσέγγιση και απλότητα.
  • 3rdPlaceBot - Σχεδιάστε μια ανοιχτή εμπειρία με έμφαση στην αισθητική, την προσβασιμότητα και την ευκολία χρήσης. Επιτρέψτε στους χρήστες να διερευνήσουν διαφορετικές επιλογές με το δικό τους ρυθμό και με τη σειρά που επιλέγουν. Το επίκεντρο είναι να πάρετε τον χρήστη να περάσει περισσότερο χρόνο με το bot αντί να επιτύχει έναν προκαθορισμένο στόχο όπως να αγοράσει κάτι. Βασικά στοιχεία περιλαμβάνουν ένα αίσθημα οικειότητας, άνεση και την ικανότητα να μοιράζονται, είτε τα αποτελέσματα / τα επιτεύγματα / τα σημεία ή η αλληλεπίδραση με το chatbot η ίδια μοιράζεται (σε ​​πραγματικό χρόνο) με φίλους.
  • CCABot - Κάντε τον χρήστη να μαντέψει τι μπορεί να κάνει το bot. Ποτέ μην περιγράφετε ή περιγράφετε τις διαθέσιμες επιλογές. Και ποτέ δεν καθορίζει ρητά τι χρειάζεται για να πετύχεις μια επιτυχημένη έξοδο.

Λάβετε υπόψη ότι οι περισσότερες από τις δημοφιλείς πλατφόρμες για τη δημιουργία chatbot, συμπεριλαμβανομένων των Watson, Amazon (Lexbot, Alexa "δεξιότητες" της Connect, et al), DialogFlow, FlowXO και ManyChat της Google είναι μόνο καλές στη δημιουργία των PlinkoBots (και CCABots).

Αν θέλετε να δημιουργήσετε και να δημιουργήσετε ένα 3rdPlaceBot, θα πρέπει να σκεφτείτε λίγο έξω από το κουτί και να είστε πολύ δημιουργικοί με το πώς βάζετε το chatbot μαζί. Είναι δυνατόν, ωστόσο, να δημιουργήσουμε τέλειες τρίτες πλατφόρμες.

Καλή τύχη στο σχεδιασμό το δικό σας bot, και πάνω απ 'όλα, διασκεδάστε!