Κατά τη διάρκεια του χρόνου μου στο Amazon στην ομάδα σχεδιασμού φωνής Alexa, παρακολουθούσαμε το εσωτερικό ψευδώνυμο Alexa. Περίπου μία φορά το μήνα, ένας νεοφερμένος στον κατάλογο θα αναστήσει ένα αειθαλές αίτημα: "Τα παιδιά μου είναι αγενή για την Alexa. Θα πρέπει να απαντήσει μόνο αν σας πει παρακαλώ! "

Αυτό το αίτημα, φυσικά, δεν είναι συγκεκριμένο για τους υπαλλήλους του Amazon. Στην πραγματικότητα, ο Chaim Gartenberg στο The Verge μιλούσε για αυτό το θέμα ενώ ήμουν στη μέση της γραφής αυτού του κομμάτι:

Απαιτώντας ότι το τηλέφωνό μου ανάβει και σβήνει τα φώτα, άρχισε να νιώθω περίεργος να πω φωναχτά, που με έκανε να αναρωτιέμαι: Ήμουν αγενής στο smartphone μου;

Και εμείς ως άνθρωποι θα πρέπει να αμφισβητήσουμε το αποτέλεσμα των αλληλεπιδράσεων των συσκευών μας στη δική μας ανθρωπότητα - κυρίως από αυτούς τους ψηφιακούς βοηθούς που εκμεταλλεύονται τα κοινωνικά ενσύρματα μυαλά μας για καλύτερα αποτελέσματα.

Αλλά τι πραγματικά ζητάμε όταν επιδιώκουμε ένα επίσημο πλαίσιο ευγένειας - όπως και η απαίτηση "παρακαλώ" και "ευχαριστώ" - στις διεπαφές χρήστη φωνής μας; Εάν αναπτυχθεί χονδροειδώς, αυτός ο φαινομενικά χρήσιμος μηχανικός θα μπορούσε να προκαλέσει ακούσια ανατροπή. Καλύτερα να αφιερώσετε μια στιγμή και να αποικοδομήσετε το αίτημα. Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος για να διαμορφώσετε ευγένεια σε VUIs;

Η σημασία των νευρώνων καθρέφτη

Αυτά τα αιτήματα για "τρόπο ευγένειας" γίνονται σχεδόν καθολικά στο πλαίσιο των παιδιών που χρησιμοποιούν φωνητικούς βοηθούς. Αλλά θα απαιτούσε απλώς "ευγενικές" λέξεις-κλειδιά από παιδιά να έχουν το επιθυμητό αποτέλεσμα;

Οι καθρέφτες των νευρώνων είναι σχετικά πρόσφατη προσθήκη στην κατανόηση της γνωστικής ψυχολογίας, αλλά έχουν ιδιαίτερη σημασία εδώ. Από επιστημονική αμερικανική συνέντευξη με τον πρωτοπόρο νευρώνων καθρέφτη Marco Iacoboni:

Αυτό που κάνει αυτά τα κελιά τόσο ενδιαφέρον είναι ότι ενεργοποιούνται τόσο όταν εκτελούμε μια συγκεκριμένη ενέργεια - όπως χαμογελά ή φτάνουμε για ένα κύπελλο - και όταν παρατηρούμε ότι κάποιος άλλος εκτελεί την ίδια ενέργεια. Με άλλα λόγια, καταρρέουν τη διάκριση μεταξύ να δουν και να κάνουν. Τα τελευταία χρόνια, ο Iacoboni έχει δείξει ότι οι καθρέφτες νευρώνες μπορεί να είναι ένα σημαντικό στοιχείο της κοινωνικής γνώσης ...

Σκεφτείτε ένα παιδί που αλληλεπιδρά με έναν βοηθό φωνής όπως ο Alexa. Αυτό το παιδί έχει ήδη στερηθεί της δυνατότητας να παρακολουθήσει τον συνομιλητή του (συσκευή) να παρουσιάζει φυσικά σημάδια «ευγένειας» και είναι απίθανο να αντιδράσουν οι νευρώνες του καθρέφτη απλά ακούγοντας τη συσκευή να μιλάει.

Ωστόσο, η παρακολούθηση ενός γονέα να αλληλεπιδρά ευγενικά με την Alexa θα ήταν πολύ πιο πιθανό να πυροδοτήσει εκείνους τους καθρέφτες νευρώνες που διευκολύνουν την κοινωνική γνώση και μάθηση. Ίσως δεν είναι τόσο πολύ που η συσκευή πρέπει να απαιτήσει από το παιδί να μιλήσει ευγενικά. Ο καθορισμός ενός καθολικού τρόπου ευγένειας σε μια συσκευή θα αναγκάσει τους γονείς να διαμορφώσουν αυτό το κοινωνικό συμβόλαιο για τα παιδιά τους, παρέχοντας ένα νέο είδος σχολείου στο σπίτι τελειώνοντας.

Αλλά αυτό απαιτεί επιπλέον προσπάθεια για τους γονείς - και αμφιβάλλω ότι αυτή είναι στην πραγματικότητα αυτό που οι περισσότεροι γονείς που ζητούν αυτό το χαρακτηριστικό έχουν κατά νου. Η απαίτηση "παρακαλώ" σε κάθε στροφή πιθανότατα θα οδηγήσει γρήγορα σε απογοήτευση, ενδεχομένως επαναλαμβανόμενη.

Στην πραγματικότητα, εάν η απαιτούμενη ευγένεια αντιμετωπιστεί από τους ενήλικες ως απογοητευτική με την πάροδο του χρόνου, ίσως να διδάξουμε παιδιά κατά λάθος ότι η ευγένεια είναι απογοητευτική. κοινωνικό φόρο. Προκειμένου να αναπτυχθεί ένα ανθρώπινο σύστημα που θα λειτουργεί τόσο για τους γονείς όσο και για τα παιδιά, πρέπει να κατανοήσουμε καλύτερα τι συνεπάγεται πραγματικά το κοινωνικό συμβόλαιο της "ευγένειας" στο πλαίσιο αυτών των βοηθών φωνής.

Προκειμένου να αναπτυχθεί ένα ανθρώπινο σύστημα που θα λειτουργεί τόσο για τους γονείς όσο και για τα παιδιά, πρέπει να κατανοήσουμε καλύτερα τι συνεπάγεται πραγματικά το κοινωνικό συμβόλαιο "ευγένειας" στο πλαίσιο αυτών των βοηθών φωνής.

Το Μαγικό Λόγο

Οι εκδηλώσεις της "ευγένειας" ποικίλλουν άγρια ​​από χώρα σε χώρα, οπότε μια "ευγένεια" είναι ήδη μια ολισθηρή έννοια στην καλύτερη περίπτωση. Επιπλέον, η ευγένεια θα είναι πολύ δαπανηρή για να εντοπιστεί, καθώς μπορεί να απαιτεί ένα εντελώς διαφορετικό σχεδιασμό συστήματος από περιοχή σε περιοχή. Δεν πρέπει ποτέ να υποθέσουμε ότι η ευγένεια σε μια χώρα ισχύει για τους κανόνες μιας άλλης περιοχής.

Στις Ηνωμένες Πολιτείες, πολλά παιδιά διδάσκονται ότι "παρακαλώ" είναι η μαγική λέξη, μια λέξη που ξεκλειδώνει δράση για λογαριασμό των "ευγενών" ενηλίκων. Μήπως αυτό σημαίνει ότι ένας "τρόπος ευγένειας" θα πρέπει να απαιτεί "παρακαλώ" σε κάθε στροφή;

Κατά ειρωνικό τρόπο, οι περισσότεροι βοηθοί φωνής δεν προωθούνται εμπορικά ούτε βελτιστοποιούνται για να ενθαρρύνουν τη χρήση των παιδιών, κυρίως λόγω της (αναγκαιότητας) νομοθεσίας που αποθαρρύνει τη συλλογή δεδομένων από τα παιδιά. Αλλά ας αγνοήσουμε αυτό το γεγονός, για χάρη του επιχειρήματος. Πώς θα μπορούσαμε να επιβάλουμε τη χρήση του "παρακαλώ";

Επιλογή Α: Απαντήστε όπως και ο γονιός, ίσως λίγο θορυβώδης.

"Alexa, θέστε ένα συναγερμό."
"Δεν άκουσα τη μαγική λέξη ..."

Φανταστείτε να πάρετε αυτή την απάντηση στις 11 μ.μ. όταν ετοιμάζετε για κρεβάτι. Πώς θα ένιωθες? Ή ίσως, όταν προσπαθείτε να ρυθμίσετε ένα χρονόμετρο για το παιδί σας στη ζέστη της στιγμής. Θα διορθωνόταν για έλλειψη ευγένειας όταν προσπαθούσε να πειθαρχήσει ένα παιδί πραγματικά να βοηθήσει στην επίλυση του προβλήματος;

Επιλογή Β: Ολοκληρώστε τη δράση, αλλά προσθέστε κάποια ενίσχυση.

"Alexa, θέστε αύριο συναγερμό για 7 π.μ."
"Ο συναγερμός σας έχει ρυθμιστεί για 7 π.μ. αύριο. Παρεμπιπτόντως, με κάνει ευτυχισμένο όταν λέτε "παρακαλώ". "

Λιγότερο άμεσα ενοχλητικό, αλλά κηρύγμα. Μπορείτε να πείτε ειλικρινά ότι αυτό δεν θα σας ερεθίσει και ίσως να προκαλέσει μια αρνητική απάντηση μπροστά στα παιδιά που υποτίθεται ότι διδάσκουμε;

Επιλογή C: Κούνια προς θετική ενίσχυση.

"Alexa, παρακαλώ θέστε ένα συναγερμό για 7:00 αύριο."
"Ο συναγερμός σας έχει ρυθμιστεί για 7:00 αύριο. Ευχαριστώ που ρωτήσατε τόσο ευγενικά! "

Οι σημερινές προτροπές θα παραμείνουν όπως είναι, αλλά η επιτυχής χρήση της λέξης "παρακαλώ" σε κατάλληλα σενάρια θα μπορούσε να οδηγήσει σε μια πιο ευχάριστη ανταλλαγή. Φυσικά, θα θέλαμε να διαφοροποιήσουμε τις "ευχάριστες" απαντήσεις, έτσι ώστε να μην γίνονται πολύ επαναλαμβανόμενες, καθώς προσπαθούμε να ενθαρρύνουμε τη συχνότερη χρήση του Please.

Επιλογή Δ: Πηγαίνετε αφηρημένη και αντικατοπτρίστε την αναταραχή του αγένου λόγου.

"Alexa, θέστε ένα συναγερμό για αύριο στις 7 το πρωί"
"Πρόστιμο, ο συναγερμός σας έχει ρυθμιστεί."

Παρόλο που δεν θα προτείνω απαραίτητα αυτή την προσέγγιση δεδομένου ότι πρόκειται για μια μικρή πτώση της εμπειρίας των χρηστών, η έλλειψη ευγένειας σημαίνει ότι το σύστημα είναι λιγότερο προσιτό με πληροφορίες. Εάν θέλετε την πλήρη επιβεβαίωση ("Το ξυπνητήρι σας έχει ρυθμιστεί για τις 7 μ.μ. αύριο"), πρέπει να είστε ευγενικός σε αυτό.

Λοιπόν, ποια είναι η σωστή προσέγγιση; Δεν υπάρχει ασημένια σφαίρα. πιθανώς δεν εξαρτάται μόνο από τον τόνο και τη συμπεριφορά του βοηθού σας, αλλά το εμπορικό σήμα και το πλαίσιο χρήσης. Και φυσικά, υπάρχουν πολλοί άλλοι τρόποι να επιτεθεί αυτό το πρόβλημα. Ωστόσο, και οι τέσσερις από αυτές τις επιλογές αντιμετωπίζουν την επαναληψιμότητα, ειδικά εάν εφαρμόζονται σε όλες τις αιτήσεις.

Ένας χρόνος και ένας τόπος

Εάν εξετάζετε τις συνομιλίες σας με την πάροδο του χρόνου, το γεγονός είναι ότι δεν είναι πιθανό να λέτε Παρακαλώ κάθε φορά που υποβάλλετε ένα αίτημα. Το "Παρακαλώ" είναι πιο πιθανό σε συγκεκριμένες περιπτώσεις. Για παράδειγμα:

  • Το πρώτο αίτημα σε μια συνομιλία
  • Δημόσιες αιτήσεις
  • Αιτήματα που απαιτούν ιδιαίτερη προσπάθεια εκ μέρους του παραλήπτη
  • Σύντομα αιτήματα. (Για περισσότερες ερωτήσεις, η ίδια η διατύπωση μπορεί να είναι αρκετή για να μεταφέρει την ευγένεια, π.χ. "Μπορώ να έχω ένα cookie;")

Και σε άλλες περιπτώσεις, τείνουμε να συγχωρούμε τους συνομηλίκους μας όταν ξεχνούν τη "μαγική λέξη". Σε αγχωτικές καταστάσεις ή όταν μια εργασία είναι ευαίσθητη στο χρόνο, δεν περιμένουμε ευγένεια. Εάν το φούρνο σας έχει πυρκαγιά, "Παρακαλώ βάλτε τη φωτιά έξω!" Είναι ίσως ένα υπερβολικό επίπεδο διατυπώσεων προς το παρόν.

Αυτό έχει ενδιαφέρουσες συνέπειες για τους βοηθούς που φτάνουν σε εργασιακά περιβάλλοντα ή σε περιβάλλοντα υψηλού γνωστικού φορτίου όπως τα αυτοκίνητα (ή ακόμα και οι κουζίνες). Προκειμένου να αποφευχθεί η αδικαιολόγητη απογοήτευση, η "κατάσταση ευγένειας" πρέπει να λαμβάνει υπόψη την κατάσταση και το περιβάλλον μας - τελικά, αυτό είναι το ανθρώπινο πράγμα που πρέπει να κάνουμε.

Έντονη, με τα μάτια και το μυαλό στο δρόμο - ο οδηγός αυτός πραγματικά επωφελείται από ένα

Επιπλέον, απαιτώντας παρακαλώ σημαίνει ότι είναι αρκετά ευέλικτο για να το δεχτεί οπουδήποτε εμφανίζεται σε μια πρόταση - αν ευγενικά ρωτήσω "Θα μπορούσατε να παίξετε Madonna"; θα ήταν αγενής να απαντήσω "Δεν άκουσα τη μαγική λέξη" παρακαλώ 'εμφανίστηκε στη μέση μιας έκφρασης. Για να αποφευχθεί η αδικαιολόγητη φορολόγηση των πελατών, οι φωνητικές διεπαφές μας πρέπει να προετοιμαστούν για την αυθαίρετη τοποθέτηση αυτών των λέξεων-κλειδιών.

Δίνοντας ευχαριστίες

Αλλά η ευγένεια δεν είναι μόνο μια λέξη. Υπάρχουν άλλοι τρόποι να εκφραστείς ευγενικά (χρησιμοποιώντας τίτλους και τιμητικές διακρίσεις κ.λπ.). Και, φυσικά, υπάρχει η έννοια της ευχαριστίας. Όταν μια δουλειά κάνει καλά ή εκτιμάται, ευχαριστούμε τον συνομιλητή μας για τις προσπάθειές τους.

Οι σημερινές διεπαφές φωνής τείνουν να ενεργοποιούν τη λέξη ενεργοποίησης, πράγμα που καθιστά τις ευχαριστίες κάπως περίεργες. Για να ευχαριστήσω την Alexa, κάποιος πρέπει να το προφητεύει επίσημα με την λέξη Wake: "Alexa, ευχαριστώ." Μόνο οι blurting out thanks δεν ενεργοποιούν το μικρόφωνο και η συσκευή δεν θα το «ακούσει» ποτέ.

Η εναλλακτική λύση - έχοντας τον έξυπνο ομιλητή σας να ακούει μετά από κάθε αλληλεπίδραση για "ευχαριστώ" - είναι ένας κίνδυνος για την προστασία της ιδιωτικής ζωής. Ξέρω ότι οι συσκευές Alexa, για ένα, έχουν μια αυστηρή προσέγγιση στην ιδιωτικότητα και δεν θα ενεργοποιήσουν το μικρόφωνο αφού ολοκληρωθεί η αίτηση χωρίς να ακούσει τη λέξη Wake. Τελικά, νομίζω ότι η απώλεια του πιο φυσικού "Ευχαριστώ" αξίζει περισσότερο τη συνολική μας ιδιωτικότητα.

Ανεξαρτησία στην άκρη, τι κίνητρο πρέπει να δώσουμε ευχαριστίες; Γιατί το κάνουμε; Στην κοινωνική μας σύμβαση, η έννοια των "ευχαριστιών" χρησιμοποιείται για να παρέχει στον συνομιλητή μας μια αίσθηση ότι εκτιμάται: η ευτυχία, η ικανοποίηση ή ακόμα και η υπερηφάνεια. Με την πάροδο του χρόνου, οικοδομούμε εμπιστοσύνη σε μια σχέση, δείχνοντας ότι βλέπουμε και εκτιμούμε την προσπάθεια που δαπανάται. Και σε αντάλλαγμα, μερικές φορές ανταμείβουμε βλέποντας τη διάθεση του συνομιλητή μας να βελτιώνεται.

Έτσι ποιο είναι το ισοδύναμο διάθεσης για έναν βοηθό φωνής; Θα μπορούσε να λάβει συχνές "ευχαριστίες" να κάνει έναν βοηθό πιο ευτυχισμένο; Πιο εξοικειωμένοι με εμάς; Ίσως η συχνή "ευχαριστία" μειώνει τη σημασία του "παρακαλώ", αφού ο καθαρός σεβασμός που εμφανίζεται είναι ο ίδιος; Στην ανθρώπινη κοινωνική σύμβαση, οι άνθρωποι που αισθάνονται ευχαριστημένοι και εκτιμούν συχνά πηγαίνουν πέρα ​​και πέρα. Θα μπορούσε να εκδηλωθεί στις συσκευές μας;

Gamification ή Lack ofof

Μια ιδέα την οποία σκόπιμα έχω μείνει μακριά είναι να παίζεις αυτές τις ευγενικές αλληλεπιδράσεις. Φυσικά, θα μπορούσαμε να παρακολουθήσουμε το επίπεδο "ευγένειας" του πελάτη, απονέμοντας βαθμούς για παρακαλώ / σας ευχαριστούμε και τους απομακρύνεστε για συχνές παραλείψεις. Αλλά όταν εφαρμόζουμε αυτό το επίπεδο αφαίρεσης, διαχωρίζουμε την ευγένεια από τα ανθρώπινα οφέλη. Αντί να διδάσκουμε παιδιά (και / ή ενήλικες) πώς η ευγένεια βελτιώνει τις αλληλεπιδράσεις μας, απλά παρέχουμε ένα πλαίσιο αλληλεπίδρασης με ψηφιακές συσκευές, κάτι που σίγουρα μπορεί να χειριστεί.

Στο τέλος, κάθε σύστημα που χρησιμοποιεί ευγένεια ως πύλη για λειτουργικότητα πυρήνα μπορεί να αντιστραφεί. Η ενίσχυση της καλής συμπεριφοράς σημαίνει επίσης ότι ταιριάζετε με το κίνητρο που θέλετε να δείτε στον πραγματικό κόσμο. Όπως έλεγε το The Verge:

Είμαι ευγενικός στους έξυπνους βοηθούς μου γιατί θέλω να είμαι ευγενικός και στους ανθρώπους, και η ενίσχυση των αγενών συνηθειών φαίνεται σαν μια κακή ιδέα.

Από την άλλη πλευρά, ο gamification είναι συχνά για την παροχή έγκαιρης, ικανοποιητικής ανατροφοδότησης για την ενίσχυση συγκεκριμένων συμπεριφορών. Εάν μπορούμε να βρούμε έναν τρόπο να κάνουμε αυτό το σχόλιο μη ποσοτικό - δηλαδή αν βρούμε έναν τρόπο να κάνουμε τα VUIs να ανταποκριθούν θετικά στην ευγενική συμπεριφορά χωρίς πατερίτσες, όπως σημεία ή εμβλήματα - πιστεύω ότι θα είχαμε περισσότερες πιθανότητες έχοντας μια πραγματική και διαρκή θετική επίδραση στις κοινωνικές συμπεριφορές.

Προς πιο ανθρώπινες εμπειρίες φωνής

Είναι σαφές ότι βγαίνουμε από αυτή τη συζήτηση με περισσότερες ερωτήσεις παρά με απαντήσεις. Θα ήθελα πολύ να δω περισσότερη εξερεύνηση σε αυτό το διάστημα. Ίσως μπορεί να βοηθήσει η ακαδημαϊκή έρευνα γύρω από τις μόνιμες επιδράσεις της "ευγένειας" στις μακροχρόνιες (δηλ. Μακροπρόθεσμες) αλληλεπιδράσεις με τους ψηφιακούς βοηθούς. Θα ήταν επίσης χρήσιμες καλά σχεδιασμένες μελέτες σχετικά με τα δυνητικά οφέλη για τα παιδιά να έχουν βοηθούς με ευγένεια στο σπίτι.

Είναι σημαντικό για εμάς να συνεχίσουμε να ζητάμε περισσότερα από την τεχνολογία μας, ειδικά την τεχνολογία που αξιοποιεί τις φυσικές διεπαφές χρήστη. Οι συσκευές μας θα πρέπει να συνεχίσουν να προσαρμόζονται στην ανθρωπιά μας, όχι το αντίστροφο.

Αλλά όπως και πολλές προκλήσεις, η ευγένεια δεν είναι τόσο απλή όσο ένα καθολικό "παρακαλώ" και "ευχαριστώ". Πρόκειται για μια περίπλοκη πρόκληση σχεδίασης συστημάτων για τη σωστή ομάδα που θα εξερευνήσει. Έχουμε την ευκαιρία να σχεδιάσουμε έναν ανθρώπινο νέο κόσμο, όπου τα ψηφιακά μας συστήματα ενισχύουν και επεκτείνουν τις καλύτερες συνήθειες μας με εποικοδομητικούς τρόπους. Είστε έτοιμοι για την πρόκληση;

Ω ... και σας ευχαριστώ για την ανάγνωση.