Ακούγοντας τα σχόλια των χρηστών

Μάθετε πώς μπορείτε να αξιοποιήσετε στο έπακρο τα αιτήματα και τα σχόλιά των πελατών μας.

Στο Nubank, είμαστε τυχεροί που έχουμε μια αφοσιωμένη και παθιασμένη κοινότητα χρηστών που υποβάλλουν εκατοντάδες μηνύματα ανατροφοδότησης και αιτήσεων χαρακτηριστικών κάθε εβδομάδα μέσω των καναλιών υποστήριξης και των κοινωνικών μέσων.

Αυτή η σταθερή και πιστή ροή εισροών είναι σαν ένα χρυσωρυχείο στις τυχερές ομάδες προϊόντων μας. Είναι σπάνιο ότι αυτή η πλούσια και εθελοντική πηγή γνώσης για τις ανάγκες και τους πόνους των χρηστών είναι αυτό άμεσα διαθέσιμο.

Η διαχείριση αυτών των πληροφοριών και η αξιοποίησή τους, ωστόσο, ήταν πολύ πιο δύσκολη από ό, τι θα φανταζόμασταν. Σε αυτό το άρθρο, θα μοιραστώ μερικές από τις προκλήσεις που αντιμετωπίσαμε, τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίσαμε μέχρι τώρα και τι σχεδιάζουμε να κάνουμε στη συνέχεια.

Φάση 1: αντιγραφή και επικόλληση στιγμιότυπου οθόνης

Όταν μπήκα στο Nubank πίσω το 2016, ήμασταν κοντά στο 1MM ενεργό σήμα πελατών. Σε αυτό το σημείο, κάθε μήνυμα ανατροφοδότησης που λάβαμε προωθήθηκε προληπτικά από τους εμπειρογνώμονές μας για την υποστήριξη πελατών (xpeers) σε ένα κανάλι Slack που ονομάζεται #feedbacks.

Υποστηρίξτε στιγμιότυπα οθόνης chat που αποστέλλονται από το xpeers στο Slack.

Είναι ενδιαφέρον να σημειωθεί ότι κανείς δεν απαίτησε να αναφέρουν τα μέλη της ομάδας υποστήριξης αναφορές πελατών στις ομάδες προϊόντων. Αυτή η ροή εργασίας ήταν ένα φυσικό αποτέλεσμα της ύπαρξης μιας εξαιρετικά καταρτισμένης ομάδας υποστήριξης που αισθάνεται την ίδια ιδιοκτησία του τελικού προϊόντος ως σχεδιαστές, PM και μηχανικοί.

Μέχρι σήμερα, ο καθένας στην εταιρεία μπορεί να συμμετάσχει στο κανάλι #feedbacks, να διαβάσει σε κοινά και ζεστά αιτήματα σε πραγματικό χρόνο, να συζητήσει μαζί τους σε θέματα, να προτείνει λύσεις και να μιλήσει στους ενδιαφερόμενους για να προσελκύσουν την προσοχή τους σε σημαντικά θέματα.

Καθώς το γράφω αυτό, το κανάλι #feedback είναι το 34ο δημοφιλέστερο κανάλι από 1454 κανάλια στο λογαριασμό μας Slack. Έχει 232 μέλη και γεμίζει με μηνύματα πελατών σε πραγματικό χρόνο όλη την ημέρα.

Προστιθέμενη αξία από αυτή την πρώτη απλή λύση:

  • Κεντρικό σπίτι για όλα τα σχόλια των πελατών στο Slack
  • Συζητημένες συζητήσεις για κάθε πρόβλημα / ιδέα
  • Φέρτε την ορατότητα σε σημαντικά σφάλματα ή επείγοντα προβλήματα με την εφαρμογή

Παρόλο που αυτό ήταν ένα καλό ξεκίνημα, υπήρχαν προφανή προβλήματα που έπρεπε να αντιμετωπιστούν:

Κάτω πλευρά της πρώτης λύσης:

  • Τα στιγμιότυπα οθόνης είναι αδύνατο να αναζητηθούν, να αναλυθούν ή να αναλυθούν.
  • Μπορεί να καταναλωθεί μόνο ως τροφή. Δεν υπάρχει τρόπος να δημιουργήσετε πληροφορίες από μια συνολική προβολή
  • Ένα ενιαίο κανάλι για όλα τα θέματα ανατροφοδότησης γρήγορα έγινε πολύ θορυβώδης καθώς μεγάλωνε σε μια εταιρεία πολλαπλών προϊόντων

Φάση 2: πολυκαναλικό

Προκειμένου να προσαρμοστούν στην ανάπτυξή μας, οι μονάδες ξεκίνησαν φυσικά να δημιουργήσουν κανάλια ανάδρασης ειδικών για τον τομέα τους.

Έτσι πέρα ​​από το κύριο κανάλι #feedback, το οποίο αποτέλεσε το σπίτι για περισσότερα "γενικά" θέματα, ξεκινήσαμε να βλέπουμε κανάλια όπως # virtual-card-feedback, # chargeback-feedback κ.ο.κ.

Με αυτή τη νέα προσέγγιση, οι ενδιαφερόμενοι θα μπορούσαν τώρα να εγγραφούν σε συγκεκριμένα θέματα και να κατανοήσουν ένα λιγότερο θορυβώδες υποσύνολο των αναγκών του χρήστη.

Η χαλαρή αναζήτηση αποκαλύπτει τα πολλά ανεξάρτητα κανάλια ανάδρασής μας

Φάση 3: Φύλλα εργασίας

Η μεγαλύτερη αλλαγή ήρθε όταν αποφασίσαμε ότι ήρθε η ώρα να εγκαταλείψουμε στιγμιότυπα οθόνης για να υιοθετήσουμε μια πιο δομημένη ηλεκτρονική φόρμα υποβολής. Δημιουργήσαμε ένα απλό Έντυπο Google και το εφαρμόσαμε σε κάθε κανάλι ανατροφοδότησης ως κεντρικό σύστημα υποβολής.

Αρχικά, ανησυχούσαμε ότι η δέσμευση υποστήριξης πελατών θα έπεφτε λόγω των πρόσθετων τριβών. Ταυτόχρονα, όμως, η αξία που θα μπορούσαμε να αντλήσουμε από δομημένα, αναλυτικά δεδομένα αξίζει σίγουρα τον κίνδυνο.

Βεβαιώσαμε επίσης ότι όταν υποβλήθηκε το έντυπο, ένα bot αντιγράφει την υποβολή στο Slack, αντικατοπτρίζοντας το παλαιότερο μας μοντέλο. Με αυτόν τον τρόπο, θα μπορούσαν να συμβούν επιτόπιες συζητήσεις και θέματα σχετικά με το Slack, ενώ οι ομάδες προϊόντων θα εξακολουθούσαν να είναι εξουσιοδοτημένες με μια δομημένη βάση δεδομένων στα φύλλα του Google.

Μια εκδοχή της φόρμας επικοινωνίας μας Google

Αυτή η νέα ροή εργασίας αισθάνθηκε σαν μια τεράστια βελτίωση και τρέξαμε μαζί της, για λίγο. Θα μπορούσαμε τώρα να κατηγοριοποιήσουμε και να ταξινομήσουμε τα αιτήματα χαρακτηριστικών, να έρθουμε σε επαφή με συγκεκριμένους χρήστες για να κατανοήσουμε τις ανάγκες τους πιο βαθιά και να μοιραστούμε περισσότερες διορατικές εκθέσεις με την εταιρεία.

Ωστόσο, όπως όλοι γνωρίζουμε, όπου υπάρχει μια ροή εργασιών υπολογιστικού φύλλου, υπάρχει μια εφαρμογή. Πολύ γρήγορα αισθανθήκαμε ότι η ανάγνωση μέσω μιας μακράς λίστας αιτημάτων στα φύλλα Google δεν πρόσφερε την καλύτερη εμπειρία ανάλυσης, οπότε ξεκινήσαμε να ψωνίζουμε εφαρμογές τρίτου μέρους που θα μπορούσαν να μας βοηθήσουν να διαχειριστούμε τα σχόλια των πελατών.

Φάση 3: πλατφόρμα τρίτου μέρους

Η ιδέα ξεκίνησε όταν προσγειώσαμε σε αυτό το βίντεο από το MailChimp, όπου η ερευνητική ομάδα του εξηγεί πώς δημιούργησαν μια παγκόσμια, εύχρηστη βάση δεδομένων με πληροφορίες μέσα στο Evernote.

Προσπαθήσαμε να δημιουργήσουμε μια παρόμοια ροή εργασίας, αλλά δεν αισθανόμαστε αρκετά σωστά στις συγκεκριμένες ανάγκες μας. Περάσαμε για λίγο μέχρι να βρούμε και να νιώσουμε σαν στο σπίτι με το ProductBoard.

Κατευθυνόμενοι με τις υποβολές του Έντυπου Google στο Product Board, μπορούμε να ταξινομήσουμε τα μηνύματα ανά προϊόν, υποπροϊόν, ετικέτες και να συζητήσουμε στο πλαίσιο. Μπορούμε να εξάγουμε πληροφορίες επικοινωνίας για όλους τους πελάτες που ζήτησαν χαρακτηριστικό X και να τους μιλήσουμε με έναν ερευνητή, σχεδιαστή ή αναλυτή.

Το πιο σημαντικό, ένα εξειδικευμένο εργαλείο μας έδωσε τη σωστή νοοτροπία για να εξετάσουμε τα αιτήματα των χαρακτηριστικών. Είναι πολύ διατεθειμένοι να μην αντιμετωπίζουν τα αιτήματα χαρακτηριστικών ως μια πολύ σημαντική κατάταξη που μας λέει τι πρέπει να οικοδομήσουμε στη συνέχεια, αλλά ως ένα σημείο δεδομένων μεταξύ πολλών άλλων που πρέπει να σκεφτούμε να λάβουμε καλύτερες αποφάσεις.

Ένα στιγμιότυπο οθόνης του λογαριασμού μας στο Product Board

Για εμάς, αυτός ο ταμπλός έχει γίνει το σημείο εκκίνησης για πολλά έργα. Είναι ένας τόπος που πηγαίνουμε για να αποκτήσουμε μια πρώτη αίσθηση των αναγκών των πελατών μας, να θέσουμε αρχική υπόθεση για τις έρευνες της έρευνας και να διευρύνουμε την ευαισθητοποίηση σχετικά με ζητήματα χαμηλής προτεραιότητας αλλά πιεστικά στα προϊόντα μας. Έχει γίνει ένα αναπόσπαστο κομμάτι του παζλ της ανακάλυψης, όχι μόνο μια πηγή αλήθειας στις αποφάσεις του χάρτη πορείας.

Επόμενα βήματα

Η τρέχουσα λύση μας δίνει μια πολύ καλύτερη αίσθηση ελέγχου των πληροφοριών που συλλέγουμε, αλλά η διαδικασία δεν είναι τελείως τέλεια. Είναι δύσκολο να εκτιμηθεί το κόστος / όφελος από την τεράστια προσπάθεια που απαιτείται για την αναφορά, την ταξινόμηση και την κατηγοριοποίηση όλων των μηνυμάτων που λαμβάνουμε και βεβαίως δεν θα κλιμακωθεί με την ταχύτητα που χρειαζόμαστε.

Ακολουθούν μερικά επόμενα βήματα που έχουμε σκεφτεί για μελλοντικές επαναλήψεις.

Τριβή εισόδου

Ένα σημαντικό βήμα που μπορούμε να κάνουμε είναι να βρούμε τρόπους ώστε οι πελάτες να αυτοαναφέρουν τα αιτήματά τους χωρίς να ανοίξουν εισιτήρια υποστήριξης πελατών. Κάτι τέτοιο θα μειώσει το φορτίο που δημιουργείται από τα εισιτήρια ανατροφοδότησης που δεν απαιτούν υποστήριξη και θα μας δώσει μια λιγότερο προκατειλημμένη ροή γνώσεων, οι οποίες σήμερα αναπόφευκτα φιλτράρονται από το επίπεδο προσοχής, ομάδας, ή ακόμη και από προσωπικό ενδιαφέρον για το χαρακτηριστικό χέρι.

Κάποιες εταιρείες το επιλύουν δημιουργώντας ένα συγκεκριμένο σημείο εισόδου "ανάδρασης" και ροή στις εφαρμογές τους, το οποίο είναι ξεχωριστό από τα τμήματα "βοήθειας" και τις βάσεις γνώσεων. Άλλοι κατευθύνουν τους πελάτες σε μια ηλεκτρονική φόρμα και τους ζητούν να τις γεμίσουν οι ίδιοι.

Εφαρμογές που έχουν ξεχωριστό σημείο εισόδου για τα σχόλια των χρηστών: Duolingo, Google Photos, Nike Training Club

Ταξινόμηση

Είναι δύσκολο να συμβαδίσει με το ρεύμα αιτημάτων χαρακτηριστικών, αν πρέπει να τα διαβάσουμε και να τα ταξινομήσουμε με κατηγορίες με το χέρι. Όσον αφορά το μέλλον, χρειαζόμαστε ένα μοντέλο που επιτρέπει στους πελάτες να ταξινομήσουν τα μηνύματά τους. Αυτό θα απαιτούσε να δημιουργήσουμε μια ταξινόμηση που να κατανοούν και οι δύο πελάτες και να μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε εσωτερικά για να ανακατευθύνουμε μηνύματα σε κατάλληλα κανάλια.

Κοιτάζοντας ακόμη περισσότερο, ίσως να θέλουμε οι αλγόριθμοι μηχανικής μάθησης να κάνουν τη σκληρή, επαναλαμβανόμενη εργασία, όπως κάνουν σήμερα για τη δρομολόγηση των εισιτηρίων υποστήριξης.

Κοινοτική εστίαση

Ορισμένες εταιρείες που θαυμάζουμε, όπως ο Monzo, υιοθέτησαν ένα μοντέλο "ανοιχτού χάρτη πορείας" όπου οι χρήστες μπορούν να ζητήσουν, να ψηφίσουν και να συζητήσουν τα χαρακτηριστικά σε απευθείας σύνδεση. Δεν είναι ξεκάθαρο για εμάς αν το μοντέλο αυτό θα λειτουργούσε στο πλαίσιο μας, αλλά είναι μια λύση που κλιμακώνεται καλά και η οποία δίνει στους χρήστες ένα απίστευτο αίσθημα ιδιοκτησίας και ενδυνάμωσης.

Συμπερασματικά, υπάρχουν πολλοί τρόποι αντιμετώπισης των αιτημάτων των πελατών και είναι ένα ακόμα περίπλοκο πρόβλημα σχεδίασης που μας αρέσει να εργαζόμαστε και να μιλάμε εδώ στο Nubank. Μπορεί να είναι συντριπτική η αντιμετώπιση τέτοιου είδους πληροφοριών σε αυτή την κλίμακα, αλλά με τη σωστή νοοτροπία, μπορεί να γίνει μια από τις φθηνότερες και πιο πολύτιμες πηγές δεδομένων για καλύτερη λήψη αποφάσεων στον χάρτη πορείας των προϊόντων μας. Ελπίζουμε να σας εμπνεύσαμε να εξετάσετε προσεκτικότερα την ενεργητική ανατροφοδότηση που οι πελάτες σας υποβάλλουν οικειοθελώς και ότι χρησιμοποιείτε αυτές τις πληροφορίες με σύνεση για να χτίσετε τα πράγματα που αγαπούν.

Θα θέλαμε να ακούσουμε από την κοινότητα σχεδιασμού και προϊόντων σχετικά με αυτό το θέμα. Παρακαλώ αφήστε τα σχόλιά σας με οποιαδήποτε σχόλια, ιδέες και τις δικές σας εμπειρίες παρακάτω)