Οι εικόνες διατίθενται στην Intercom

Θέσεις εργασίας που πρέπει να γίνει

Καταργώντας το persona και προσεγγίζοντας το σχεδιασμό του προϊόντος με διαφορετικό τρόπο

Τι είναι η εργασία που πρέπει να γίνει;

Η έννοια του Jobs To Be Done (JTBD) έγινε γνωστή από τον Harvard Business Professor, τον Clayton Christensen (ίδιο μάγκα πίσω από το δίλημμα του Innovator) και τους συνεργάτες του σε ένα άρθρο του MIT Sloan Review 2007. Σε ένα επόμενο άρθρο το 2016 η JTBD συνοψίζεται ως εξής:

"Η γνώση όλο και περισσότερο για τους πελάτες - παίρνει τις επιχειρήσεις προς λάθος κατεύθυνση. Αυτό που πραγματικά χρειάζονται για να είναι στο σπίτι είναι η πρόοδος που ο πελάτης προσπαθεί να κάνει σε μια δεδομένη περίσταση - τι ο πελάτης ελπίζει να επιτύχει. Αυτό είναι που έχουμε έρθει για να καλέσουμε τη δουλειά που πρέπει να γίνει.
Όταν αγοράζουμε ένα προϊόν, ουσιαστικά το "μισθώνουμε" για να μας βοηθήσει να κάνουμε δουλειά. Εάν κάνει την εργασία καλά, την επόμενη φορά που αντιμετωπίζουμε την ίδια δουλειά, τείνουμε να μισθούμε ξανά το προϊόν. Και αν κάνει μια φουσκωτή δουλειά, το "πυροδοτούμε" και αναζητούμε μια εναλλακτική λύση. "

Η εισαγωγή του Clayton είναι καλή, ωστόσο δεν είναι προσαρμοσμένη στα ψηφιακά προϊόντα (τα παραδείγματα αφορούν τα milkshakes και τη μετακίνηση) και από τη στιγμή που δημιουργείται από έναν ακαδημαϊκό, ο Clayton είναι λίγο λεπτός για το πώς να το εφαρμόσει, εστιάζοντας κυρίως στην περιγραφή αυτού του νέου νοητικό μοντέλο. Ως αποτέλεσμα, διάφοροι άλλοι άνθρωποι και οργανώσεις έχουν επιχειρήσει να εφαρμόσουν αυτή την έννοια στο ψηφιακό σχεδιασμό προϊόντων, το πιο χρήσιμο (κατά τη γνώμη μου), είναι η Intercom.

Ο συνιδρυτής της Intercom αρχίζει να εξηγεί την JTBD με το ακόλουθο παράδειγμα:

"Φανταστείτε ότι μόλις τραβήξατε μια φωτογραφία, τώρα υπάρχουν πολλές διαφορετικές εργασίες που ίσως θέλετε να κάνετε:
1.) Καταγράψτε αυτή τη στιγμή ιδιαιτέρως μεταξύ δύο ανθρώπων, έτσι ώστε να μπορέσουμε να το κοιτάξουμε με χαρά στα επόμενα χρόνια.
2.) Ανοίξτε έναν φίλο μπροστά από έναν άλλο φίλο.
3.) Πάρτε αυτή τη φωτογραφία αντίγραφο ασφαλείας online, ώστε να μπορώ να δείξω άλλους σε αυτό.
4.) Αποκτήστε ένα αντίγραφο αυτής της φωτογραφίας στη γιαγιά μου που δεν χρησιμοποιεί υπολογιστές.
5.) Κάντε αυτό το βλέμμα δροσερό και ενδιαφέρον. Σαν εμένα. Και στη συνέχεια μοιραστείτε το.
6.) Πάρτε αυτό το επεξεργασμένο και στο χαρτοφυλάκιό μου, ώστε οι άνθρωποι θεωρούν μίσθωση για μελλοντικές δεσμεύσεις.
Σε αυτή την περίπτωση τα προϊόντα που μπορείτε να νοικιάσετε είναι το Facebook, το iPhoto, το Instagram, το Flickr ή ίσως το 500px. Όταν σκέφτεστε πόσα από αυτές τις εφαρμογές χρησιμοποιείτε, συνειδητοποιείτε ότι η δουλειά είναι η διάκριση εδώ, όχι εσείς.
Η εστίαση στην εργασία και όχι στο persona βοηθά να επισημανθεί πώς λειτουργίες όπως η μείωση των κόκκινων ματιών, τα πολλαπλά μεγέθη φωτογραφιών ή τα εφέ φιλτραρίσματος είναι χρήσιμα μόνο για ορισμένες εργασίες. "

Μπορούμε να απαλλαγούμε από ένα πρόσωπο εντελώς; Το πλαίσιο JTBD σίγουρα σας προτείνει να το κάνετε.

Ο συνιδρυτής της Intercom εξηγεί σε βάθος πώς, όταν δούλευε στο Google, δημιούργησε τόνους προσωπικών δεξιοτήτων και κανένας από αυτούς δεν ήταν χρήσιμος. Αυτό μπορεί να φαίνεται σαν ένα σοκ, αλλά η ομάδα μου και εγώ βρήκαμε τον εαυτό μας διαισθητικά να αποστασιοποιηθούμε από την εργασία με αυστηρούς ανθρώπους για αρκετό καιρό τώρα. Ίσως είστε στην ίδια θέση;

Είτε έτσι είτε αλλιώς, το πλαίσιο JTBD είναι εξαιρετικά απλό να πειραματιστεί με (το οποίο θα έρθει σε ένα δευτερόλεπτο) και σε κάθε περίπτωση είναι δύσκολο να υποστηρίξει με αυτό το απόσπασμα από την Intercom:

"Εάν θέλετε να δημιουργήσετε ένα μεγάλο προϊόν λογισμικού, κάνοντας κρίσιμες αποφάσεις που βασίζονται σε μια σειρά χαρακτηριστικών προσωπικότητας δεν θα σας φτάσουν εκεί. Αυτό συμβαίνει επειδή τα προϊόντα δεν ταιριάζουν με τους ανθρώπους. ταιριάζουν με τα προβλήματα. "

Σχεδίαση για Personas JTBD v

Τα Personas εξετάζουν τους ρόλους και τα χαρακτηριστικά. Το JTBD εξετάζει καταστάσεις και κίνητρα.

Τα Personas εξηγούν ποιοι είναι οι άνθρωποι και τι κάνουν οι άνθρωποι. Αλλά ποτέ δεν εξηγούν πλήρως γιατί οι άνθρωποι κάνουν κάτι. Γιατί οι άνθρωποι κάνουν πράγματα είναι πιο σημαντικό.

Εφαρμογή JTBD

Θυμηθείτε αυτές τις ιστορίες χρηστών με μια μορφή:

Όπως ... Θέλω να ... Για να επιτρέψω ...

Λοιπόν, μια ιστορία JTBD έχει ως εξής:

[Όταν _____] [Θέλω να _____] [έτσι μπορώ να _____]

Συγκεκριμένα, το πότε επικεντρώνεται στην κατάσταση, η επιθυμητή εστίαση στο κίνητρο, και η εστίαση μπορεί να επικεντρωθεί στο αποτέλεσμα.

Οι εικόνες διατίθενται στην Intercom

Τα ιστορικά παραδείγματα είναι τα εξής:

  • Όταν κάποιος σημαντικός νέος πελάτης εγγραφεί, θέλω να ενημερωθώ, οπότε μπορώ να ξεκινήσω μια συζήτηση μαζί τους.
  • Όταν ένα στοιχείο δεν έχει εκτίμηση ή έχει μια εκτίμηση με την οποία δεν είμαι ικανοποιημένος, θέλω να είμαι σε θέση να ξεκινήσω εκ νέου τη διαδικασία εκτίμησης και να ενημερώσω όλους, έτσι ώστε η ομάδα να γνωρίζει ότι ένα συγκεκριμένο στοιχείο πρέπει να εκτιμηθεί.

Ο αντιπρόεδρος του προϊόντος της Intercom προώθησε για πρώτη φορά το "Job Stories" στην ιστοθέση του blog The Dribbblisation of Design και υπογραμμίζει ότι η χρήση ιστοριών εργασίας επικεντρώνεται στα τέσσερα στρώματα του σχεδιασμού:

Και όχι μόνο το "οπτικό" στρώμα, το οποίο κατά τη γνώμη του, πολλοί σχεδιαστές επικεντρώνονται πάρα πολύ (δεν νομίζω ότι ο ίδιος ή η ομάδα μου υποφέρει από αυτό - αλλά ίσως άλλοι κάνουν;).

Διεύρυνση της ιστορίας εργασίας

Ο Alan Klement (σύμβουλος της JTBD) βασίστηκε στην ιδέα της ιστορίας της JTBD με τις ακόλουθες προσθήκες:

Προϊόντα με πολλαπλούς ρόλους

Διευκρίνιση για ποιους μιλάμε

Όταν ένας αγοραστής έχει ήδη κάνει μια προσφορά για ένα στοιχείο, είναι ανήσυχοι για την έλλειψη μιας προσφοράς μετρητή και θέλουν να λάβουν άμεσα ειδοποιήσεις για προσφορές, ώστε να έχουν αρκετό χρόνο για να αξιολογήσουν και να ενημερώσουν τη δική τους προσφορά.

Ρόλοι με αιτία και αποτέλεσμα

Μερικές φορές μια ιστορία δουλειάς επηρεάζει πολλούς ανθρώπους, με χτυπήματα στα εφέ

Όταν ένας πωλητής δεν είναι ευχαριστημένος με τις προσφορές που παίρνουν και αποσύρει το προϊόν τους από την αγορά, οι αγοραστές που έχουν ήδη υποβάλει προσφορές θέλουν να ειδοποιηθούν αμέσως ότι το προϊόν έχει τραβηχθεί, ώστε οι αγοραστές να γνωρίζουν ότι δεν χρειάζεται πλέον να κρατούν καρτέλες στο προϊόν και θα πρέπει να αναζητήσουν ένα διαφορετικό, παρόμοιο προϊόν.

Χρήση συμβάντων αντί για ρόλους

Μερικές φορές, μπορεί να υπάρχει μια κατάσταση όπου ένα γεγονός επηρεάζει όλους τους ρόλους των ομάδων. Τότε δεν υπάρχει κανένας λόγος να υπάρξει συγκεκριμένος ρόλος.

Όταν ένας πελάτης βρίσκεται στην κινητή συσκευή του και ξεχάσει τον κωδικό πρόσβασής του, θέλει να πάρει τον κωδικό πρόσβασης με τέτοιο τρόπο ώστε να είναι εύκολο να το ανακτήσει μέσω της κινητής συσκευής του, ώστε να συνεχίσει να συνδέεται και να αποκτά πρόσβαση στη ροή ειδήσεων.

Περίληψη

Όπως δήλωσα προηγουμένως, ξεκίνησα φυσικά να αποστασιοποιώ τον εαυτό μου από το να εργάζομαι με αυστηρούς ανθρώπους για αρκετό καιρό και έτσι αυτή η αλλαγή στο να σκεφτόμαστε το σχεδιασμό του προϊόντος δεν ήταν τόσο επαναστατική όσο ίσως κάποια από τα γράμματα γύρω από την έννοια το περιγράφουν.

Τούτου λεχθέντος, φαντάζομαι για έναν οργανισμό ο οποίος ξοδεύει επί του παρόντος σημαντικούς πόρους για την έρευνα ατόμων, υιοθετώντας την προσέγγιση JTBD (και αποδεικνύοντας την επιτυχία) θα μπορούσε να σώσει πολύ χρόνο και προσπάθεια.

Συμπερασματικά, βρήκα το πλαίσιο JTBD εξαιρετικό για την επικοινωνία των επικών και την κατασκευή ιστοριών εργασίας που είναι εξαιρετικά χρήσιμες για την κατανόηση των προσδοκιών ενός χρήστη από τη χρήση ενός χαρακτηριστικού προϊόντος.

Πηγαίνετε μπροστά και πειραματιστείτε με αυτή την προσέγγιση και πείτε μου τι σκέφτεστε!

Ενημέρωση: 18 Μαρτίου

Ενώ εργάζομαι με αυτήν την ιδέα για μερικούς μήνες, ο ίδιος και η ομάδα μου δυσκολεύτηκαν να καταρτίσουν δηλώσεις εργασίας που κάνουν μια ξεχωριστή διαφορά μεταξύ του κινήτρου και του αποτελέσματος.

Επομένως, οι νέες δηλώσεις εργασίας μας ξεκινούν με ένα ρήμα, καθιστώντας σαφές ότι υπάρχει μια αναμενόμενη δράση, η οποία προκύπτει από το κίνητρο.

Για παράδειγμα:

Όταν ένας πελάτης βρίσκεται στην υπάρχουσα πύλη,
Θα ήθελαν να εξερευνήσουν τη νέα πύλη,
Η απόφαση για την αλλαγή είναι μια βελτίωση.

Είναι βέβαιο ότι αυτή η αναθεώρηση ανακατεύει τους ορισμούς της δράσης και του αποτελέσματος, ωστόσο αυτή η αναθεώρηση είναι να καταστήσει σαφές ότι ο πελάτης πρόκειται πραγματικά να κάνει κάτι επόμενο. Έχει σκοπό να σηματοδοτήσει το επόμενο βήμα στο ταξίδι τους: ο πελάτης αλληλεπιδρά με το προϊόν μετά από όλα, όχι περιμένοντας ειρηνικά κάτι να συμβεί.

αν σας άρεσε αυτό, δώστε του ένα χτύπημα, έτσι ώστε άλλοι άνθρωποι θα το δουν εδώ στο Medium.

Θέλετε να συνδεθείτε; Email | LinkedIn | Κελάδημα