Πώς σχεδιάσαμε τον τραπεζικό μας λογαριασμό: NuConta - Μέρος Ι

Τον Οκτώβριο, η Nubank ανακοίνωσε την πιο τολμηρή έκδοση προϊόντων μας από την επαναστατική πιστωτική κάρτα μας: NuConta, έναν ενιαίο λογαριασμό που επιτρέπει στους χρήστες να αποθηκεύουν, να επενδύουν και να μεταφέρουν χρήματα σε πραγματικό χρόνο. Το NuConta είναι ένας πλήρης επαναπροσδιορισμός του τρόπου με τον οποίο οι τραπεζικοί λογαριασμοί θα πρέπει να λειτουργούν και εδώ η ομάδα σχεδιασμού έφτασε σε αυτή τη νέα ιδέα.

NuConta - Κύρια οθόνη και οθόνη λογαριασμού

Ξεκινήστε με το γιατί

Η βασική αποστολή της Nubank είναι να απομακρύνει την πολυπλοκότητα και να ενδυναμώνει τους ανθρώπους. Η πιστωτική κάρτα, το πρώτο μας προϊόν, έχει επιτύχει ανάπτυξη ιών μεταξύ των πελατών μας κάνοντας αυτό ακριβώς, αλλά είναι ένα προϊόν που είναι προσβάσιμο μόνο σε έναν επιλεγμένο πληθυσμό λόγω των απαιτήσεων ανάλυσης πιστώσεων. Στην πραγματικότητα, έχουμε λάβει πάνω από 13 εκατομμύρια αιτήματα για να πάρουμε μια κάρτα Nubank, αλλά έπρεπε να πω όχι σε ένα σημαντικό ποσοστό αυτών των ανθρώπων. Η πελατειακή μας βάση, η οποία προσεγγίζει περίπου 3 εκατομμύρια λογαριασμούς, είναι ήδη αντιπροσωπευτική - σήμερα είμαστε ο μεγαλύτερος εκδότης πιστωτικών καρτών της Βραζιλίας - αλλά εξακολουθεί να είναι περιορισμένος σε σύγκριση με μια αγορά 120 εκατομμυρίων Βραζιλιανών που δεν έχουν τράπεζα ή έχουν να αντιμετωπίσουν δαπανηρές και καταχρηστικές τραπεζικές υπηρεσίες που κυριαρχούν στην αγορά.

Ένα παράδειγμα του καταλόγου των τελών από τις παραδοσιακές τράπεζες της Βραζιλίας

Το επόμενο λογικό βήμα για να φέρει την αποστολή μας και την εμπειρία του χρήστη σε έναν ευρύτερο πληθυσμό, ανεξάρτητα από το εισόδημα, τα πιστωτικά αποτελέσματά τους ή άλλα εμπόδια, ήταν να οικοδομήσουμε ένα προϊόν που θα μπορούσε κανείς να έχει πρόσβαση σε: την έκδοση τραπεζικού λογαριασμού μας, NuConta.

Η ομάδα

Ο σχεδιασμός, η κατασκευή και η εκτόξευση του NuConta σε 12 μήνες ήταν δυνατή μόνο εξαιτίας της δομής και της διοίκησης της ομάδας. Η ομάδα, όπως αποκαλούμε ομάδες εδώ, απαρτίζεται από την αρχή του ταλέντου των προϊόντων, των οικονομικών, των μηχανικών και του σχεδιασμού, κανένας από τους οποίους δεν είχε κατασκευάσει κάτι τέτοιο πριν. Ήταν μια ομάδα απίστευτα φωτεινών, αλλά πάνω απ 'όλα ταπεινών ανθρώπων, οι οποίοι ήταν εντελώς ανοιχτοί στη μάθηση και αμφισβήτησαν τις απόψεις τους.

Αυτό ήταν, φυσικά, ένα συναρπαστικό και μοναδικό έργο για το οποίο εργαζόταν, οπότε οι άνθρωποι δεν μπορούσαν να αποφύγουν να έρχονται με τις πρόωρες απόψεις και τις προσδοκίες τους για το τι θα έπρεπε να είναι το τελικό προϊόν. Ο ρόλος του σχεδιασμού ήταν τόσο να διευκολύνει την ευθυγράμμιση αυτών των προσδοκιών, να φέρει σαφήνεια στους συμβιβασμούς και τις αποφάσεις και να αντικαταστήσει τις προκατειλημμένες μας απόψεις με τους πόνους και τις ανάγκες των πραγματικών ανθρώπων, όπως ήταν για το σχεδιασμό ροών, αντιγράφων ή πρωτοτύπων του UI.

Σχεδιάστε σε μια ομάδα Agile

Όσο εμείς οι σχεδιαστές θέλουμε να δομήσουμε και να απεικονίσουμε τη διαδικασία μας, αυτό που συμβαίνει στην πραγματικότητά μας είναι πιο περίπλοκο και ασύγχρονο από τα διαγράμματα που έχουμε συνηθίσει.

Η διεξαγωγή ισχυρών θεμελιωδών ερευνών πριν ξεκινήσει οτιδήποτε άλλο μπορεί με ασφάλεια να αποτρέψει την τοποθέτηση προϊόντων, αλλά αναπόφευκτα καθυστερεί την τεχνική και επομένως το χρόνο σε MVP.

Αυτό που κάναμε τότε ήταν να εργαστούμε σε παράλληλα θέματα:

  • Η ομάδα σχεδιασμού εργάζεται για να καταλάβει πώς να διαμορφώσει το προϊόν για να ανταποκριθεί στις ανάγκες των πελατών.
  • Η ομάδα Μηχανικών που εργάζεται σε πλήρη ταχύτητα για να βάλει μαζί την τραπεζική υποδομή.
  • Η Intel και η Νομική ομάδα που τροφοδοτούν μέσω της θάλασσας τη νομοθεσία, τις αλληλεπιδράσεις τρίτων μερών και τις συμβάσεις.
Πώς ήταν η διαδικασία μας για να φτάσουμε στο MVP

Κάθε ένα από αυτά τα θέματα συνεχώς τροφοδοτούσε το ένα το άλλο με τις γνώσεις και τις προόδους τους και προσαρμόσαμε ανάλογα το προϊόν μέχρι την τελευταία στιγμή πριν από τη ναυτιλία.

"Πηγαίνετε να κάνετε την καλύτερη έρευνα που μπορείτε, επιστρέψτε για να μας πείτε τι έχετε μάθει και θα προσαρμόζουμε όσο πηγαίνουμε. Δεν φοβόμαστε να πετάμε τον κώδικα μας μακριά. "- Το καλύτερο πράγμα που ένα άτομο UX μπορούσε να ακούσει από την ομάδα dev.

Θεμελιακή έρευνα

Δεσμευόμασταν να αμφισβητούμε τις πιο βασικές μας υποθέσεις σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι καταλαβαίνουν και χρησιμοποιούν τις τραπεζικές υπηρεσίες, οπότε οι αρχικές μας συνομιλίες ήταν σκόπιμα ευρείες και αφελείς. Ξεκινήσαμε με μια απλή λίστα ερωτήσεων, αλλά προσαρμόσαμε συχνά στην πορεία.

  • Πώς διαχειρίζονται σήμερα τα χρήματά τους;
  • Τι σκέφτονται για τους διαφορετικούς τύπους λογαριασμών; Μήπως τους καταλαβαίνουν;
  • Οι άνθρωποι εξοικονομούν χρήματα; Γιατί; Οπου?
  • Γνωρίζουν οι άνθρωποι τις επιλογές των προϊόντων στην αγορά;
  • Πώς αισθάνονται για τα προϊόντα που κυκλοφορούν στην αγορά; Τι τους προσελκύει; Τι τους τρομάζει;
  • Πόσο περίπλοκο είναι το σημερινό τοπίο για ένα άτομο χωρίς οικονομικό υπόβαθρο;
  • Εάν οι άνθρωποι θέλουν να αρχίσουν να εξοικονομούν χρήματα τώρα, ποιο θα ήταν το πρώτο τους βήμα;

Ο πιο γρήγορος τρόπος για να αρχίσουμε να ρωτάμε (και να δοκιμάζουμε) αυτά τα ερωτήματα ήταν να τους ξεπεράσουμε σε μελέτες που ήδη διεξάγονται από άλλες ομάδες προϊόντων (δηλαδή την πιστωτική κάρτα και τις ανταμοιβές της Nubank). Έχουμε μάθει πολλά πολύ γρήγορα "κλέβοντας" λίγα λεπτά από το χρόνο συνέντευξης των συναδέλφων μας, αλλά το κοινό-στόχος τους θα μπορούσε να στρεβλωθεί σε τμήματα μη στόχους.

Για να το εξισορροπήσουμε, βγήκαμε από το κτίριο για να παρακολουθήσουμε συνεντεύξεις σε μέρη όπως δημόσια πανεπιστήμια και χώρους, όπου θα μπορούσαμε να προσεγγίσουμε μια ευρύτερη ποικιλία ανθρώπων που δεν ήταν ήδη πελάτες της Nubank.

Παρακολουθήστε συνεντεύξεις στο Πανεπιστήμιο του São Paulo και Av. PaulistaΟ σχεδιασμός για χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες είναι να πάρει τις λέξεις σωστά όσο είναι για να πάρει σωστά τις οθόνες

Αυτές οι σε βάθος πρώτες συνεντεύξεις χρειάστηκαν 40-90 λεπτά το καθένα. Κάθισαμε και αφήσαμε πολύ ανεπίσημα να μιλήσουν οι άνθρωποι για την οικονομική τους ζωή, πώς αισθάνθηκαν για την εξοικονόμηση, την επένδυση, τη μεταφορά και τη δαπάνη των χρημάτων τους. Έχουμε επίσης πειραματιστεί με κάποια οπτικά βοηθήματα όπως ταξινόμηση καρτών και πολύ φτηνά πρωτότυπα, αλλά ειλικρινά τα καλύτερα εργαλεία ανάδρασής μας ήταν οι ιστοσελίδες και τα προϊόντα των ανταγωνιστών μας. Έμαθα ένα απίστευτο ποσό απλώς διότι οι άνθρωποι πειραματίζονται με πράγματα που έχουν ήδη χτίσει άλλες εταιρείες.

Ανάλυση των μεταγραφών της συνέντευξης και της φάσης νοήματος

Personas

Συνδυάζοντας τα δεδομένα από αυτές τις συνεντεύξεις με άλλους που διεξήχθησαν στο εργαστήριό μας και επίσης μιλώντας με πολλούς δικούς μας εργαζόμενους για τα οικονομικά τους, καταφέραμε να βρούμε οχτώ άτομα που αντιπροσωπεύουν κλίση συμπεριφοράς και δημογραφικά πρότυπα.

Τα Personas μπορούν να αποδώσουν αποτελέσματα ανάμειξης, αλλά είμαστε σίγουροι ότι ήταν απαραίτητα στην περίπτωση αυτή. Εδώ είναι μερικές από τις προσωπικές αξίες που φέρνουμε στη διαδικασία μας:

  • Η ομάδα έμαθε ότι οι άνθρωποι αντιπροσωπεύουν μια κλίση εμπειρίας και συμπεριφοράς.
  • Αυτό που πιστεύαμε ότι θα προσέθετε τη μεγαλύτερη αξία, ήταν συχνά προκατειλημμένο, καθώς βασιζόταν στην οικονομική μας κατανόηση.
  • Η ομάδα έμαθε ότι θα ήταν αδύνατο να σχεδιάσουμε ένα προϊόν για κάθε τύπο ατόμου και ότι έπρεπε να επιλέξουμε κάποια ομάδα για να επικεντρωθούμε.
  • Οι συζητήσεις μας εξελίχθηκαν από την παρακίνηση των προσωπικών απόψεων να βασίζονται στις θέσεις εργασίας που επιδιώξαμε να επιτύχουμε, τους πόνους και τις ανάγκες μας.
  • Ο καθένας στην ομάδα θυμάται τώρα ποιος είναι ο Ντιέγκο (ένα από τα πρόσωπά μας), με τι αγωνίζεται και ότι οι προσπάθειές μας πρέπει να επικεντρωθούμε στο να κάνουμε την οικονομική του ζωή λιγότερο περίπλοκη και πιο ενδυναμωμένη, αντί για τη δική μας.
Τα οκτώ άτομα που δημιουργήσαμε

Ορισμός του προβλήματος

Με καλά καθορισμένα πρόσωπα, είχαμε τώρα έναν φακό μέσω του οποίου θα μπορούσαμε να δούμε το πρόβλημα. Η αρχική μας αποστολή, η οποία ήταν πολύ ευρεία, θα μπορούσε τώρα να εκφραστεί καλύτερα με προτάσεις που όλη η ομάδα θα μπορούσε να συμφωνήσει:

Τι είναι η NuConta

Το NuConta είναι μια εξέλιξη των τρεχούμενων λογαριασμών και των λογαριασμών ταμιευτηρίου σας, σχεδιασμένων για άτομα που αναζητούν έναν πιο προσιτό και εύχρηστο τραπεζικό λογαριασμό. Είναι απαλλαγμένο από πολυπλοκότητα, δεν χρεώνει καταχρηστικά τέλη και κάνει τα χρήματά σας να αυξάνονται με δίκαιο επιτόκιο. Διαφορετικά από τις μεγάλες τράπεζες και άλλα προπληρωμένα προϊόντα Fintech, η NuConta έχει μηδενική γραφειοκρατία, λιγότερες τάσεις για υιοθεσία και ανώτερη εμπειρία χρήστη.

Ομοίως, ο καθορισμός του τι δεν έπρεπε να κάνει η NuConta, τουλάχιστον για εκτόξευση, ήταν εξίσου χρήσιμος για τη δημιουργία ευθυγράμμισης όρασης και ιεράρχησης προτεραιοτήτων:

Τι NuConta δεν είναι / δεν κάνει

Το NuConta δεν εξυπηρετεί ανθρώπους που αναζητούν προηγμένες επενδύσεις, μεσιτεία κατοικίας, συμβουλές διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων. Προσπαθεί να είναι προσιτό και αυτονόητο, αλλά χωρίς να γίνει εκπαιδευτικό προϊόν. Στο αρχικό της στάδιο, δεν θα υποστηρίξει επίσης στόχους ή οποιοδήποτε άλλο είδος μηχανικής τυχερών παιχνιδιών.

Από αυτή τη διαδικασία μάθαμε ότι ο καθορισμός ενός προβλήματος είναι μερικές φορές πιο δύσκολο από το να καθίσετε για να το λύσετε. Μετά από δεκάδες μακρές εργάσιμες μέρες, θερμές συναντήσεις, πολλές εκσπλαχνισμένες λέξεις, σφυρηλάτηση λέξεων και νοημοσύνη για το υλικό που συλλέχθηκε κατά την έρευνα, η ομάδα τελικά δεσμεύτηκε σε ένα ενιαίο όραμα για το προϊόν που αντικατοπτρίζει τους πόνους και τις ανάγκες του πελάτη μας αντί της δικής μας. Ήμασταν έτοιμοι να βουτήξουμε βαθιά στην εξερεύνηση λύσεων που τελικά θα γίνουν NuConta.

Κάντε κλικ εδώ για να διαβάσετε το Μέρος ΙΙ αυτής της δημοσίευσης και να μάθετε πώς εξελίχτηκαν τα επόμενα βήματα: ιδεασμός προϊόντος, εξερευνήσεις UI, δοκιμές ιδεών και χρηστικότητας, σχεδιασμός onboarding, copywriting και υλοποίηση.

Ψάχνουμε πάντα για σπουδαίους σχεδιαστές που θα μας βοηθήσουν να μεγαλώσουμε και να καταπολεμήσουμε την πολυπλοκότητα. Εάν έχετε εμπειρία και θέλετε να οικοδομήσουμε μαζί μας το μέλλον των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών, αναζητήστε ανοικτές θέσεις εδώ.