Μην σκοτώνετε την εκκίνηση σας με κακό χρήστη επί του σκάφους

Η καλή επιβίβαση είναι να σιγουρευτεί ότι ο χρήστης είναι ρυθμισμένος για να επιτύχει ακριβώς αυτό που θέλει να κάνει γρήγορα - και να βγει από το δρόμο τους. Δυστυχώς, μερικά από τα εργαλεία onboarding εκεί έξω καθιστούν πολύ εύκολο να απλώς spam ανθρώπους.

Εργαλεία όπως το Appses και Intercom εξουσία onboarding ροές και in-app μηνυμάτων με τρόπους που σίγουρα μπορεί να είναι μεγάλη. Πριν βρεθούν γύρω, έπρεπε να το κάνουμε όλοι μόνοι μας. Παρόλα αυτά, οι χρήστες με πέντε αναδυόμενες ειδοποιήσεις και ένα κακό καλωσόρισμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου κατά τη στιγμή της εγγραφής τους δεν βοηθούν κατ 'ανάγκη τη χρήση του προϊόντος σας. Συνήθως, απλά τους ενοχλεί.

Οι άνθρωποι χρησιμοποιούν το προϊόν σας για να πετύχουν κάτι στη ζωή τους - είτε οργανώνουν τα έγγραφά τους, κάνουν μια παρουσίαση είτε προσλαμβάνουν ταλαντούχους ανθρώπους. Η επιβίωσή σας θα πρέπει να τους βοηθήσει να κάνουν πιο γρήγορα αυτό που προσπαθούν να επιτύχουν.

Με τα ισχυρά ηλεκτρονικά μηνύματα καλωσορίσματος, τις ενημερώσεις προϊόντων και την αφοσίωση των χρηστών, είναι δυνατό να κάνετε επιβίβαση χρήστη με τρόπο που να δείχνει στους χρήστες πώς το προϊόν σας βελτιώνει τη ζωή τους.

Καταρχάς, ας δούμε πώς μπορείτε να επιβιβαστείτε με νέους χρήστες κατά τρόπο ουσιαστικό και, στη συνέχεια, να μιλήσουμε για τον τρόπο με τον οποίο μπορείτε να επικοινωνήσετε και να τις ενημερώσετε με την πάροδο του χρόνου.

Μην το φυσείτε με ένα κακό e-mail καλωσορίσματος

Συχνά βλέπω νέες εταιρείες να κάνουν δύο μεγάλα λάθη με ευπρόσδεκτα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Από τη μία πλευρά, βλέπω τα ευπρόσδεκτα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που είναι πολύ γρήγορα - απλά μια σύντομη "ευχαριστία για την εγγραφή". Από την άλλη πλευρά, βλέπω τα ευπρόσδεκτα μηνύματα που είναι υπερβολικά μακρά και υπερβολικά γεμάτα με αλληλεπικαλυπτόμενα CTA.

Και στις δύο περιπτώσεις, η εν λόγω εταιρεία προωθεί μια πολύτιμη ευκαιρία για να προσελκύσει νέους χρήστες νωρίς στη διαδικασία επιβίβασης.

Ακολουθεί ένα παράδειγμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου καλωσορίσματος το οποίο έχει πάει πάρα πολύ:

Μέχρι να τελειώσω να διαβάζω αυτό, δεν έχω καμία ένδειξη για το πώς μπορώ να χρησιμοποιήσω το προϊόν της Delighted και πώς μπορεί να με βοηθήσει να συγκεντρώσω τα σχόλια των πελατών. Πρέπει να ελέγξω το βίντεό τους ή να προσκαλέσω ολόκληρη την ομάδα μου ή να δοκιμάσω το API τους; Είμαι υπερφορτωμένος με επιλογές.

Η πρώτη ερώτησή τους είναι ξεκάθαρη. Χαίρομαι που υπάρχει για να με βοηθήσει με οτιδήποτε? Το μόνο που έχω να κάνω είναι να απαντήσω σε αυτό το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με σχόλια. Αλλά η κατεύθυνση αυτή θαφτεί από μια δωδεκάδα άλλων CTAs.

Δεν θέλετε να ζητήσετε πάρα πολύ ένα καινούργιο χρήστη, αλλά θα πρέπει να ρωτήσετε κάτι. Αυτή είναι η αρχή της σχέσης σας. Ο στόχος σας είναι να τους κάνετε επιτυχείς. Ξεκινήστε ρωτώντας τι χρειάζονται και αφήστε τα υπόλοιπα.

Ακολουθεί ένα καλό παράδειγμα από το τμήμα:

Είναι αλήθεια ότι όλοι δεν πρόκειται να απαντήσουν σε αυτό το είδος ευπρόσδεκτου email. Για τους χρήστες που μπορείτε να πάρετε σε μια κλήση, όμως, θα έχετε την ευκαιρία να προσδιορίσετε τι τους έφερε στο προϊόν σας κατά πρώτο λόγο και πώς μπορούν να γίνουν επιτυχείς με τη χρήση του.

Φυσικά, τα ευπρόσδεκτα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου είναι μόνο μία πτυχή της ομαλής ροής κατά την επιβίβαση. Εάν σκέφτεστε να κάνετε onboarding ως κάτι που δεν τελειώνει σωστά όταν ένας πελάτης μετατρέπει - και πρέπει να είστε - ενημερώσεις προϊόντων είναι ένα άλλο σημαντικό στοιχείο.

Μην αγνοείτε τις ενημερώσεις προϊόντων ως μέρος της επιβίβασης

Η onboarding δεν τελειώνει με ένα επιτυχημένο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου καλωσορίσματος και δεν τελειώνει με μετατροπή ή με πληρωμένο χρήστη. Η επιβίβαση συνεχίζεται όσο υπάρχουν νέα πράγματα που μπορούν να ανακαλύψουν οι χρήστες - κάτι που είναι καλό όταν βελτιώνετε συνεχώς το προϊόν σας.

Μην παραμελούν τις ενημερώσεις προϊόντων ως μέρος της διαδικασίας onboarding. Καθώς βελτιώνετε το προϊόν σας, πρέπει να ενημερώσετε τους πελάτες σας για το τι είναι τόσο ωραίο για αυτό - χωρίς spam.

Μια μεγάλη ενημέρωση προϊόντων παρουσιάζει την ευκαιρία να δημιουργηθεί μια καλή εμπειρία επιβίβασης για τους χρήστες. Έχετε την ευκαιρία να τους εμπλακείτε περισσότερο και βαθύτερα. Μην το παραβιάζετε, βομβαρδίζοντάς τα με ανακριβείς ειδοποιήσεις ενημερώσεων.

Αφήστε τους πελάτες σας να γνωρίζουν ότι υπάρχει ένας λόγος πίσω από κάθε ενημέρωση - κάνετε το προϊόν καλύτερο γιατί επηρεάζει και βελτιώνει τις εμπειρίες του με αυτό.

Αποκτήστε αυτό το μήνυμα συντονίζοντας μεγάλες εκκινήσεις σε όλα τα κανάλια:

  • Δημοσιεύστε μια ενημέρωση στο ιστολόγιό σας με αυτό στο οποίο εργάζεστε.
  • Μοιραστείτε την αναβάθμιση με το κυνήγι προϊόντων και δημιουργήστε ένα buzz για το προϊόν σας στην κοινότητα SaaS.
  • Μοιραστείτε στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης.

Διαδώστε τα νέα των δυνατοτήτων και των διορθώσεων ώστε οι χρήστες να επιστρέψουν στο κύριο γεγονός - το προϊόν σας.

Ας ρίξουμε μια ματιά στο πώς Drift έκανε αυτό με την έναρξη της Drift 2.0:

Κελάδημα

Κατά την εκτόξευση της Drift 2.0, ο ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος της εταιρείας David Cancel δημοσίευσε ένα σύντομο tweet. Αντί να προσπαθήσει να εξηγήσει όλα όσα έκανε η Drift, απλώς έγραψε ένα σύντομο βίντεο στο μήνυμά του.

Κυνήγι προϊόντων

Στη σελίδα Drift 2.0's Product Hunt, ο David Cancel ζήτησε από τους χρήστες να δημοσιεύσουν τυχόν ερωτήσεις που μπορεί να έχουν.

Ο Ντέιβιντ εντυπωσίασε τους πελάτες για το Προϊόν Κυνήγι επειδή έβαλε τον εαυτό του στην πρώτη γραμμή της εξυπηρέτησης πελατών της Drift. Απηύθυνε αυτές τις ερωτήσεις και απάντησε σε κάθε μία από αυτές. Με αυτόν τον τρόπο, έδειξε πώς επικεντρώνεται η Drift γύρω από τους πελάτες της, τόσο υφιστάμενους πελάτες όσο και πιθανούς πελάτες.

Ανάρτηση

Το κυνήγι προϊόντων, το Twitter και τα μηνύματα στο προϊόν είναι καλό για να αποκτήσετε την ενημέρωσή σας μπροστά σε ένα νέο ακροατήριο. Αλλά δεν υπάρχει πάντα αρκετός χώρος για να παρέχετε το πλαίσιο - Γιατί ενημερώσατε το προϊόν σας; Τι είναι αυτό για το χρήστη;

Για αυτό, χρειάζεστε μια δημοσίευση στο blog. Το δικό σας blog είναι ένας χώρος όπου μπορείτε να ανακαλύψετε βαθιά τον λόγο και τον τρόπο αυτής της ενημέρωσης. Δείξτε γιατί αυτή η νέα λειτουργία έχει νόημα για τον πελάτη. Δείξτε πώς μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να βελτιώσει τη ζωή των ανθρώπων.

Εάν κοιτάζετε τον χρήστη κατά την επιβίβασή σας ακριβώς όπως ένας τρόπος που μπορείτε να αποφύγετε το χτύπημα, το κάνετε λάθος. Ένα αποτελεσματικό ηλεκτρονικό μήνυμα καλωσορίσματος και μια ενημερωμένη έκδοση ενημερωμένων προϊόντων είναι τρόποι να προσελκύσετε τους χρήστες πιο βαθιά από το προϊόν σας και να τους μετατρέψετε σε δικηγόρους. Μπορείτε να βρείτε ακόμη περισσότερες ευκαιρίες για εμπλοκή όταν τμηματοποιείτε τους χρήστες σας.

Μην αφήνετε τους ανθρώπους να γλιστρήσουν μέσα στις ρωγμές

Όταν πρόκειται για μηνύματα εντός εφαρμογής, πρέπει να είναι συγκεκριμένα και χρήσιμα - ποτέ να μην είναι spam. Πρέπει να ξεκινήσετε εξετάζοντας την πραγματική συμπεριφορά των χρηστών.

Ίσως έχετε ακούσει για τη μέτρηση "7 φίλων σε 10 ημέρες" του Facebook. Αρχικά, το Facebook διαπίστωσε ότι οι χρήστες που έπληξαν αυτό το ορόσημο ήταν πολύ πιο πιθανό να παραμείνουν γύρω. Έτσι, η ομάδα ανάπτυξης στο Facebook έριξε όλα όσα είχαν κατά τη διάρκεια της επιβίβασης, βοηθώντας τους χρήστες να φτάσουν εκεί.

Όπως το Facebook, πρέπει να υπολογίσετε πού οι άνθρωποι είναι πραγματικά κλειδώνει και εμπλέκονται με το προϊόν σας, και όπου οι άνθρωποι γλιστρούν μακριά. Μόλις ανακαλύψετε ποιες μετρήσεις θα πρέπει να προσέχετε (κάτι που μπορείτε να μετρήσετε, όπως "7 φίλοι σε 10 ημέρες"), μπορείτε να προσαρμόσετε τη ροή onboarding για να ωθήσετε τους χρήστες προς τη σωστή κατεύθυνση.

Τμηματοποιήστε τους χρήστες σας ανάλογα με τις λειτουργίες που χρησιμοποιούν πραγματικά. Αξιοποιήστε τα δεδομένα αφοσίωσης από την πλατφόρμα αναλυτικών στοιχείων σας, είτε είναι KISSmetrics, Mixpanel ή Amplitude.

Στη συνέχεια, κάντε ένα βήμα πίσω:

Τα αναλυτικά στοιχεία σας ενδέχεται να δείχνουν ότι όταν οι χρήστες δημοσιεύουν ένα μήνυμα στην εφαρμογή παραγωγικότητάς σας, είναι πιο πιθανό να παραμείνουν σε μακροπρόθεσμη βάση. Αυτό είναι υπέροχο, έχετε διαπιστώσει ότι η δημοσίευση ενός μηνύματος είναι μια βασική ενέργεια του προϊόντος σας.

Αλλά τι γίνεται αν υπάρχει μεγάλη ομάδα χρηστών που δεν ολοκληρώνουν αυτή τη δράση;

Σε αυτό το σημείο, μπορεί να θέλετε να εξετάσετε μηνύματα εντός εφαρμογής ως μέρος της εμπειρίας onboarding. Στοχεύστε την ομάδα των χρηστών που πρέπει να δουν το μήνυμά σας. Δείξτε τους τι λείπουν.

Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε τα κουμπιά εργαλείων και μηνυμάτων για να επαναφέρετε μια παλιά λειτουργία την οποία οι χρήστες απλά δεν το έχουν καταλάβει. Η ομάδα του Sidekick, του εργαλείου παραγωγικότητας του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου HubSpot, διαπίστωσε ότι η ανοιχτή παρακολούθηση ήταν ένα απίστευτα κολλητικό χαρακτηριστικό που κράτησε τους ανθρώπους που χρησιμοποιούσαν το προϊόν.

Δυστυχώς, πολλοί άνθρωποι θα απενεργοποιήσουν το χαρακτηριστικό όταν στέλνουν ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε έναν φίλο και ξεχνούν να το ενεργοποιήσουν ξανά. Η ομάδα ανάπτυξης του Sidekick έκανε κάτι απίστευτα απλό: γύρισε το χαρακτηριστικό πίσω και πρόσθεσε μια μικρή επεξηγηματική επεξήγηση γιατί.

Η ομάδα του Sidekick ήξερε ότι αυτό το μήνυμα ήταν σχετικό με τους χρήστες στους οποίους το στέλνουν. Οι παραλήπτες του μηνύματος είχαν προηγουμένως χρησιμοποιήσει το Sidekick κατά τη διάρκεια της εμπειρίας τους στο προϊόν και γνώριζαν τα οφέλη του. Βλέποντας αυτό το μήνυμα pop up ήταν απίθανο να τα συγχέουμε ή να τους αποσπάσουμε, επειδή είχαν όλο το πλαίσιο που χρειάζονταν για να το καταλάβουν.

Όταν βρείτε τις ιδιότητες που είναι πραγματικά κολλητικές, ξέρετε ακριβώς τι χρειάζεστε για να ενημερώσετε τους χρήστες για να τους κάνουν να μείνουν.

Είναι δική σας δουλειά να παρέχετε μια υπηρεσία

Το onboarding είναι η καλύτερη γραμμή άμυνας σας ενάντια στο χτύπημα. Πρέπει να το κάνετε στρατηγικά και να αντισταθείτε στην επιθυμία να στείλετε τα σωστά ηλεκτρονικά μηνύματα καλωσορίσματος και ένα εκατομμύριο ειδοποιήσεων εντός εφαρμογής.

Σκεφθείτε να επιβιβαστείτε ως μια σειρά ευκαιριών για να προσελκύσετε τους χρήστες σε ένα βαθύτερο επίπεδο.

Χρησιμοποιήστε τη ροή σας για να δείξετε στους χρήστες ότι κάνετε εργασία για να διευκολύνετε τη ζωή σας. Αυτό είναι λογισμικό ως υπηρεσία. Σερβίρετε τους χρήστες παρατηρώντας πού περνούν έξω στο προϊόν σας και ακούγοντας τι χρειάζονται πριν σκεφτείτε ακόμη και να διακόψετε την εμπειρία τους. Βεβαιωθείτε ότι η επιβίβαση δεν είναι ένα πράγμα και ένα πράγμα. Ακολουθούν μερικά πράγματα που μπορείτε να κάνετε, ώστε οι χρήστες να αισθάνονται συνδεδεμένοι με το προϊόν σας αμέσως μόλις αρχίσουν να το χρησιμοποιούν - και όσο συνεχίζουν να το χρησιμοποιούν:

  • Κρατήστε ευπρόσδεκτα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προσωπικά, απλά και ανοικτά. Δεν είναι "ευχαριστώ που υπογράψατε". Δεν είναι επίσης "εδώ είναι όλα όσα θα χρειαστεί να γνωρίζετε." Είναι η πρώτη μεγάλη ευκαιρία για την ανάπτυξη του πελάτη. Παρ'το.
  • Προτεραιότητα στην ενημέρωση προϊόντων. Μην στείλετε μια ειδοποίηση ώθησης για κάθε σφάλμα που διορθώνετε. Αυτό δεν λέει στον χρήστη τίποτα για το πώς εξελίσσεται το προϊόν σας για να βελτιώσει την εμπειρία του. Συντονίστε μεγάλες ενημερώσεις προϊόντων σε πολλές πλατφόρμες για να τραβήξετε νέους χρήστες και υπενθυμίστε στους υπάρχοντες χρήστες ότι βελτιώνετε συνεχώς.
  • Χρησιμοποιήστε προσεκτικά τα μηνύματα εντός εφαρμογής για κολλητικές λειτουργίες. Να είστε εσκεμμένοι στο πώς στοχεύετε τους χρήστες στο προϊόν σας, επιδιώκοντας τα πράγματα που κάνουν τους ανθρώπους να κολλούν μαζί σας. Υπενθυμίστε στους σωστούς ανθρώπους την κατάλληλη στιγμή σχετικά με αυτή τη λειτουργία ή αυτή την ενημέρωση, αντί να σπρώχνουν τους χρήστες σχετικά με τα πάντα.

Η επιβίβαση ξεκινά με εγγραφή, αλλά δεν τελειώνει με ενεργή χρήση ή ακόμη και με αμειβόμενη χρήση. Ακόμα και οι πιο επιτυχημένοι πρώιμοι υιοθετούντες μπορούν να πέσουν αν δεν είστε στρατηγικοί και προσωπικοί για το πώς θα ξεκινήσετε ενημερώσεις ή θα στείλετε μηνύματα. Εάν εκμεταλλευτείτε κάθε ευκαιρία για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τους χρήστες σας και να τους θυμίζετε ακριβώς πώς είναι πολύτιμο το προϊόν σας, θα αναπτύξουν μια πολύ βαθύτερη αίσθηση του γιατί και του τρόπου με τον οποίο το προϊόν τους βοηθά. Καλύτερα ακόμα, θα κολλήσουν.

Θα πρέπει να εγγραφείτε για το δωρεάν ενημερωτικό δελτίο ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μου, Συνήθειες προϊόντων - Μοιράζομαι το καλύτερο προϊόν Ανάπτυξη προϊόντων και επιχειρηματικό περιεχόμενο κάθε εβδομάδα.

Αυτή η ιστορία δημοσιεύεται στην μεγαλύτερη εκδοχή επιχειρηματικής δημιουργίας The Startup, Medium, ακολουθούμενη από 271.476+ ανθρώπους.

Εγγραφείτε για να λάβετε τις κορυφαίες ιστορίες μας εδώ.