Επιτάχυνση της πρόσβασης στη φροντίδα μέσω ασφαλών μηνυμάτων

Αυτό το άρθρο συντάχθηκε και σχεδιάστηκε από την Gabrielle Williams

Στο Oscar, πιστεύουμε ότι η παροχή καθοδήγησης στην υγειονομική περίθαλψή σας θα πρέπει να είναι τόσο εύκολη όσο να κάνετε σχέδια με έναν φίλο. Όταν αρχικά οραματίσαμε πώς να το κάνουμε αυτό, ρωτήσαμε τον εαυτό μας, "Τι θα μπορούσατε να στείλετε ένα μήνυμα και να λάβετε αξιόπιστες απαντήσεις σε όλες τις ανάγκες σας για την υγεία στον δικό σας χρόνο;".

Ως ασφαλιστής, κάθεται σε μια ισχυρή διασταύρωση στο σύστημα υγειονομικής περίθαλψης μεταξύ ασθενών, ιατρών και φαρμακοποιών, όπου μπορούμε να συνδέσουμε τις τελείες που είναι διαφορετικά δύσκολες και ακατάλληλες για έναν καταναλωτή να πλοηγηθεί μόνη της. Στόχος μας είναι να είμαστε το σημείο εισόδου στο σύστημα υγειονομικής περίθαλψης για όλα τα μέλη μας, έτσι ώστε να τα κατευθύνουμε στην καλύτερη και πιο προσιτή φροντίδα.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο δημιουργήσαμε ένα κανάλι υποστήριξης μηνυμάτων: ένα περιβάλλον μέσω του οποίου τα μέλη μπορούν να λαμβάνουν απαντήσεις στις ερωτήσεις περί υγειονομικής περίθαλψης πληκτρολογώντας ένα γρήγορο μήνυμα στο τηλέφωνό τους ή στο πρόγραμμα περιήγησης ιστού.

Τα μέλη μπορούν να ειδοποιούν τις ομάδες Concierge απευθείας και με ασφάλεια από την εφαρμογή Oscar.

Πίσω από το μήνυμα

Πίσω από κάθε μήνυμα είναι μια αποκλειστική ομάδα Concierge για κάθε μέλος. Κάθε ομάδα Concierge αποτελείται από μια ομάδα οδηγών φροντίδας και έναν κλινικό νοσοκόμο. Στόχος τους είναι να παρέχουν εξατομικευμένη, ποιοτική φροντίδα και υποστήριξη, βρίσκοντας ιατρούς υψηλής αξίας, συντονίζοντας τη φροντίδα σε καταστάσεις έκτακτης ανάγκης, χρόνιες παθήσεις ή χειρουργικές επεμβάσεις και βοηθώντας τα μέλη μας να πλοηγηθούν στα σχέδια υγείας τους.

Τα μηνύματα στο Oscar υποστηρίζονται από τις εκπληκτικές μας ομάδες Concierge.

Από τη στιγμή που ένα μέλος στέλνει ένα μήνυμα, όταν η ομάδα Concierge διαβάσει το μήνυμα και είναι έτοιμη να απαντήσει, ένα σωρό εσωτερικά εργαλεία και συστήματα έρχονται να παίξουν. Η πρώτη προτεραιότητα των ομάδων θυρωρού μας είναι να ερευνήσουμε και να απαντήσουμε σε αυτά τα μηνύματα εγκαίρως. Για να λειτουργήσει αυτό το κανάλι υποστήριξης, η υπηρεσία μικροδεδομένων ανταλλαγής μηνυμάτων - η οποία κατασκευάστηκε ως αυτόνομη υπηρεσία Thrift - βρίσκεται σε συνεχή επικοινωνία με το σύστημα έκδοσης εισιτηρίων που χρησιμοποιούν οι ομάδες Concierge για την παρακολούθηση και την επίλυση προβλημάτων.

Το μήνυμα πρέπει πρώτα να δρομολογηθεί στην ομάδα Concierge που έχει ανατεθεί στο μέλος. Για να γίνει αυτό, δημιουργείται ένα εισιτήριο υποστήριξης για κάθε εισερχόμενο μήνυμα, το οποίο κατευθύνεται αυτόματα προς την ουρά για να ενεργήσει η ομάδα Concierge του μέλους. Αν το μέλος υποβάλει ένα συνημμένο με το μήνυμα - όπως μια φωτογραφία του προβλήματός του για την υγεία - το συνημμένο πρέπει να σαρωθεί με ιούς πριν μεταφορτωθεί στο σύστημα αποθήκευσης εγγράφων μας, επισημανθεί στο συγκεκριμένο μέλος και εμφανίζεται στο μήνυμα και στο εισιτήριο.

Εάν το πρόβλημα δεν μπορεί να επιλυθεί αμέσως, οι ομάδες Concierge λαμβάνουν ειδοποίηση κάθε φορά που υπάρχει νέο μήνυμα ή ενέργεια στο εισιτήριο υποστήριξης. Η υπηρεσία ανταλλαγής μηνυμάτων αλλάζει την κατάσταση του εισιτηρίου όταν τα μέλη απαντούν σε ένα νήμα, πράγμα που σημαίνει ότι οι ομάδες μας δεν χάνουν ποτέ ένα νέο μήνυμα.

Πλήρως ενοποιημένα μηνύματα

Εκτός από το λειτουργικό χειρισμό μηνυμάτων ως κανάλι υποστήριξης, οι ομάδες Concierge πρέπει να είναι σε θέση να παρέχουν την πιο ενημερωμένη και ενημερωμένη απάντηση στο μέλος. Για να γίνει αυτό, δημιουργήσαμε ένα περιβάλλον εργασίας χρήστη που καλύπτει τις σημαντικές πληροφορίες για τα συμφραζόμενα των ομάδων μας για την παροχή αξιόπιστων απαντήσεων. Με αυτόν τον τρόπο, οι πληροφορίες που γνωρίζει ο Όσκαρ για έναν ασθενή συλλέγονται και εμφανίζονται για τις ομάδες Concierge. Έχουν ενημερωθεί για προηγούμενα θέματα και πιθανές συνθήκες που μπορεί να επηρεάσουν τον τρόπο με τον οποίο το Όσκαρ συστήνει να αναζητήσουν φροντίδα.

Αυτό το εργαλείο εσωτερικής ανταλλαγής μηνυμάτων σχεδιάστηκε με βάση τις ροές εργασίας των ομάδων Concierge. Η διεπαφή εμφανίζει ένα σημαντικό πλαίσιο στις ετικέτες υγείας δημογραφικών στοιχείων, σχεδίων και δεδομένων, για να μειωθεί η ανάγκη να περιηγηθείτε σε άλλες σελίδες για να αποκτήσετε όλο το φόντο στο μέλος.

Η εσωτερική διεπαφή μηνυμάτων επιδεικνύει χρήσιμες πληροφορίες για τις ομάδες Concierge για αναφορά.

Επιπλέον, οι πληροφορίες εισιτηρίων που χρησιμοποιούνται για τη διαχείριση της κατάστασης υποστήριξης και των πληροφοριών περίπτωσης εμφανίζονται στο δεξιό παράθυρο της οθόνης για να μειωθεί η ανάγκη να επιστρέψουν οι ομάδες μας στο εργαλείο διαχείρισης εισιτηρίων για να συγκεντρώσουν πληροφορίες σχετικά με την περίπτωση. Η εμφάνιση αυτών των δεδομένων δίπλα σε κάθε μήνυμα εξουσιοδοτεί τις ομάδες Concierge να ενημερώνονται για την υγεία των μελών και να μειώνουν την εμπλοκή τους.

Συνεργασία μέσω μηνυμάτων

Εάν ένα μέλος χρειάζεται βοήθεια για την εξεύρεση σπάνιου ειδικού, το αίτημα γίνεται συνεργασία μεταξύ ενός φροντιστή και ενός νοσηλευτή. Η διεπαφή χρήστη μηνυμάτων διευκολύνει αυτό το χέρι, επιτρέποντας σε πολλούς εσωτερικούς χρήστες να ετικετοποιηθούν εσωτερικά στο νήμα μηνυμάτων και να συμμετάσχουν στη συζήτηση.

Η υπηρεσία ανταλλαγής μηνυμάτων ενσωματώνεται επίσης σε διάφορες εφαρμογές σε όλο το Oscar. Αυτό επιτρέπει τη χρήση μηνυμάτων από διάφορους εσωτερικούς χρήστες, συμπεριλαμβανομένων των εικονικών ιατρών πρωτοβάθμιας περίθαλψης (vPCP) και των ιατρών στο Κέντρο Υγείας Oscar και θέτει το υπόβαθρο για να μπορέσουμε να εισαγάγουμε με μεγάλη ευκολία άλλες εσωτερικές ομάδες στην ανταλλαγή μηνυμάτων ως μορφή υποστήριξης .

Η υπηρεσία ανταλλαγής μηνυμάτων του Όσκαρ κατασκευάστηκε για να είναι ιδιαίτερα ενοποιημένη με τα υπάρχοντα εργαλεία.

Η διαφύλαξη των ασφαλών πληροφοριών υγείας των μελών (PHI) των μελών μας είναι ύψιστη προτεραιότητά μας. Έχουμε δημιουργήσει μηνύματα ώστε να είναι όσο το δυνατόν ασφαλέστερα με το δικό του σύστημα αδειοδότησης. Λειτουργούμε σύμφωνα με τον ελάχιστο απαραίτητο κανόνα όταν χειριζόμαστε τις πληροφορίες των μελών μας και περιορίζουμε την πρόσβαση στα μηνύματα των μηνυμάτων σε εσωτερικούς χρήστες των οποίων η ευθύνη για την εργασία απαιτεί την πρόσβαση.

Τα αυστηρά δικαιώματα καθορίζουν ποια μηνύματα των μηνυμάτων επιτρέπεται σε έναν χρήστη.

Στο Oscar, επικεντρωνόμαστε στη βελτίωση της ασφαλούς πλατφόρμας ανταλλαγής μηνυμάτων, έτσι ώστε η ψηφιακή μας εμπειρία να είναι η μετάβαση ενός μέλους για τη διαχείριση της υγειονομικής περίθαλψης. Στο μέλλον, ανυπομονούμε να φέρνουμε τους εταίρους των παρόχων στη συζήτηση, έτσι ώστε τα μέλη μας να μπορούν να επικοινωνούν μαζί μας και με τον γιατρό τους σε μια ενιαία τοποθεσία. Εξετάζουμε επίσης τι συνεπάγεται μια εμπειρία ανταλλαγής μηνυμάτων σε πραγματικό χρόνο τόσο για τα μέλη όσο και για τις ομάδες Concierge μας και συνεχώς αξιολογούμε τι μπορούμε να κάνουμε στο κανάλι υποστήριξης μηνυμάτων ώστε να γίνει μεγάλη εμπειρία για τα μέλη μας. Όσο περισσότερα μέλη απολαμβάνουν τη χρήση του προϊόντος μας, τόσο πιο εύκολο είναι για μας να τα κατευθύνουμε στην φροντίδα υψηλής ποιότητας.