Μια αποδεδειγμένη μέθοδος για την προβολή της αξίας του καλού UX

Για μια στιγμή τώρα, αυτή είναι η πιο συνηθισμένη ερώτηση που έχω:

Πώς μπορώ να πείσω τους ανθρώπους στην οργάνωσή μου να λάβουν σοβαρά υπόψη την εμπειρία των χρηστών; Προσπάθησα να δώσω συνεδρίες καφέ-τσάντα για τη σημασία του UX, αλλά τίποτα δεν έχει συμβεί.

Έχουν μοιραστεί κάθε μελέτη περίπτωσης που θα μπορούσαν να βρουν. Τίποτα δεν άλλαξε.

Τους λέω ότι ποτέ δεν είχα την επιτυχία με τις intro συνεδρίες καφέ-τσάι. Αλλά υπάρχει ένας τρόπος για να πάρετε σοβαρά την εμπειρία των χρηστών.

Όταν πατάτε για χρόνο, δίνω συχνά τη σύντομη απάντηση:

Δεν χρειάζεται να. Υπάρχει μεγάλη πιθανότητα να υπάρχει κάποιος σημαντικός στην οργάνωσή σας που το παίρνει ήδη σοβαρά. Απλά δεν το γνωρίζουν ακόμα.

Ωστόσο, υπάρχει μια πιο χρήσιμη, αν και περισσότερο απάντηση. Και πηγαίνει κάτι τέτοιο ...

Βήμα 1: Ξεκινήστε με απογοητεύσεις που προκαλούνται από κακές εμπειρίες

Οι οργανισμοί που δεν έχουν σταθεροποιηθεί για τη δημιουργία μεγάλων εμπειριών χρήστη είναι συνήθως φορτωμένες με κακές εμπειρίες χρήστη. Μια μεγάλη εμπειρία χρήστη έρχεται μόνο με συνεχή επιμέλεια και προσοχή. Αν ο οργανισμός δεν προσέχει, είναι απίθανο να σκόνταψαν τυχαία.

Μπορούμε να μετρήσουμε την εμπειρία που προέρχεται από το σχεδιασμό ενός προϊόντος ή υπηρεσίας σε μια κλίμακα που κυμαίνεται από την ακραία απογοήτευση έως την ακραία απόλαυση. Σε οποιαδήποτε δεδομένη στιγμή, το σχέδιο είναι είτε απογοητευτικό είτε απολαυστικό το άτομο που το χρησιμοποιεί. Εξ ορισμού, μια εμπειρία χρήστη είναι καλή όταν απολαμβάνει τους χρήστες και τους φτωχούς όταν τις απογοητεύει.

Ωστόσο, ίσως δεν είναι οι άμεσοι χρήστες - εκείνοι που αλληλεπιδρούν απευθείας με το προϊόν ή την υπηρεσία - ότι ένας κακός σχεδιασμός μπορεί να είναι απογοητευτικός. Υπάρχουν έμμεσοι χρήστες, συχνά μέσα στην οργάνωση, που βρίσκουν το σχέδιο απογοητευτικό. Ακολουθούν ορισμένα συνηθισμένα παραδείγματα που έχουμε δει:

Οι πωλητές προσπαθούν να πουλήσουν ένα προϊόν που είναι δύσκολο να αποδειχθεί ή να εξηγήσει.Η ομάδα πωλήσεων προσπαθεί να πάρει τις προοπτικές για να ερωτευτεί με την ιδέα της αγοράς. Εάν ένας ανταγωνιστής φαίνεται απλούστερος ή η προοπτική δεν καταλαβαίνει πώς το προϊόν ή η υπηρεσία τους βοηθά, δεν θα θελήσουν να εγγραφούν. Ένας πωλητής, που επιθυμεί να επιτύχει τους στόχους πωλήσεων, θα βρει το προϊόν εξαιρετικά απογοητευτικό αν το κάνει να χάσει τις πωλήσεις του.

Η διαχείριση του τηλεφωνικού κέντρου ανταποκρίνεται σε κακό σχεδιασμό που δημιουργεί κλήσεις υποστήριξης. Ένα προϊόν με κακή εμπειρία χρήστη ενδέχεται να επιβαρύνει υπερβολικά την ομάδα τηλεφωνικού κέντρου. Ο διαχειριστής του τηλεφωνικού κέντρου, προσπαθώντας πάντοτε να διατηρήσει το κόστος του, μπορεί να απογοητευτεί από τον αυξημένο όγκο κλήσεων, ακόμη και όταν οι απαντήσεις είναι εύκολο να αποσταλούν. ("Έχετε την απενεργοποιήσει και ξανά ενεργοποιήσει;")

Διαχειριστές παραγωγής που ασχολούνται με την απώλεια της παραγωγικότητας των εργαζομένων Μια εσωτερική εφαρμογή (όπως ένα σύστημα διαχείρισης περιπτώσεων) που έχει πάρα πολλά βήματα ή δεν είναι καλά ενσωματωμένο σε άλλα εργαλεία θα αναγκάσει την εργασία παραγωγής να διαρκέσει περισσότερο. Αυτό δημιουργεί καθυστερήσεις και επιβραδύνει τη συνολική παραγωγικότητα.

Οι υπεύθυνοι ανάπτυξης βλέπουν τις ομάδες τους να ξαναγράψουν τον κώδικα διεπαφής. Όταν οι προγραμματιστές αποκτήσουν λάθος τη διεπαφή χρήστη την πρώτη φορά, ξοδεύουν χρόνο να επαναχρησιμοποιηθούν για να είναι πιο εύκολη στη χρήση. Μια πιο ενημερωμένη διαδικασία σχεδιασμού θα μπορούσε να πάρει πιο κοντά στην πρώτη έκδοση.

Διευθυντές ανάπτυξης που μάθουν ότι δεν έχουν χρησιμοποιηθεί ποτέ ενσωματωμένα χαρακτηριστικά. Ήταν σπατάλη πόρων για τη δημιουργία λειτουργικότητας σε ένα προϊόν που οι πελάτες δεν χρησιμοποιούν, είτε επειδή το χαρακτηριστικό γνώρισμα δεν ήθελε ή το προϊόν ήταν πολύ περίπλοκο για τους χρήστες να επωφεληθούν από τα χαρακτηριστικά.

Σε οργανισμούς με ιστορικό παραγωγής κακών σχεδίων με απογοητευτικές εμπειρίες χρηστών, συνήθως δεν είναι δύσκολο να βρεθούν απογοητευμένοι έμμεσοι χρήστες όπως αυτοί. Εάν τα σχέδια είναι αρκετά απογοητευτικά (και συχνά είναι), οι έμμεσοι χρήστες μπορούν να γίνουν το κλειδί για την αύξηση της ευαισθητοποίησης στον οργανισμό.

Βήμα 2: Προσδιορίστε τα κόστη απογοήτευσης

Σχεδόν πάντα, όταν υπάρχει υπερβολική απογοήτευση από το σχεδιασμό ενός προϊόντος ή υπηρεσίας, αυτή η απογοήτευση εμφανίζεται κάπου στην κατώτατη γραμμή του οργανισμού:

Κόστος απογοήτευσης λόγω απώλειας εσόδων από πωλήσεις. Οι πωλήσεις πηγαίνουν σε ανταγωνιστές, οι πωλήσεις εξαργυρώνουν για να αντισταθμίσουν, ή οι πελάτες παίρνουν πολύ χρόνο για να εγγραφούν.

Κόστος απογοήτευσης λόγω αυξημένου κόστους υποστήριξης. Οι εκπρόσωποι του τηλεφωνικού κέντρου ξοδεύουν χρόνο να απαντούν σε κλήσεις που προέρχονται από την κακή εμπειρία του χρήστη.

Κόστος απογοήτευσης λόγω απώλειας κόστους παραγωγικότητας. Οι καθυστερήσεις απαιτούν περισσότερες ώρες εργασίας ή αποτρέπουν την αποτελεσματικότητα της επιχείρησης.

Έξοδα απογοήτευσης εξαιτίας σπατάλης ανασχηματισμών ανάπτυξης. Τα έξοδα ανάπτυξης είναι υψηλότερα επειδή η ομάδα επαναγράφει τον ίδιο κωδικό πολλές φορές.

Κόστος απογοήτευσης λόγω αχρησιμοποίητης ανάπτυξης χαρακτηριστικών. Το κόστος ανάπτυξης για τις μη χρησιμοποιούμενες λειτουργίες είναι ένας πόρος που θα μπορούσε να χρησιμοποιηθεί για να χτιστεί κάτι άλλο.

Με ένα μικρό σκάψιμο, μπορούμε να υπολογίσουμε αυτά τα κόστη. Εάν το πρόβλημα χάσει τις πωλήσεις, μπορούμε να ζητήσουμε από την ομάδα πωλήσεων να εκτιμήσει το ποσό των πωλήσεων που έχουν χάσει. Ή αν η ομάδα πωλήσεων έχει προεξοφλήσει για να κερδίσει εναντίον ενός ανταγωνιστή με ένα πιο ευχάριστο σχέδιο, μπορούμε να προσθέσουμε τις εκπτώσεις που πρέπει να δώσουν για να κερδίσουν την επιχείρηση.

Αν το κόστος απογοήτευσης προέρχεται από κλήσεις υποστήριξης, υπολογίζουμε πόσο κοστίζουν αυτές οι κλήσεις. Ανακαλύπτουμε τον προϋπολογισμό του τηλεφωνικού κέντρου, και στη συνέχεια διαιρούμε αυτό με τον συνολικό αριθμό των κλήσεων που λαμβάνουν. Αυτό μας δίνει το μέσο κόστος για κάθε κλήση. Όταν πολλαπλασιάζουμε αυτόν τον μέσο όρο με τον αριθμό των κλήσεων που χρειάζονται για να αντιμετωπίσουμε τα απογοητευτικά χαρακτηριστικά εμπειρίας των χρηστών, έχουμε το κόστος αυτής της απογοήτευσης.

Μπορούμε να κάνουμε κάτι παρόμοιο με τους χαμένους αριθμούς παραγωγικότητας: Να υπολογίσετε πόσο πληρώνετε αυτό το προσωπικό και να υπολογίσετε πόσο χρόνο ξοδεύετε τα απόβλητα από τις απογοητευτικές εμπειρίες των χρηστών, είτε εργάζεστε μαζί τους (εργάτες παραγωγής) είτε δημιουργείτε τους (προγραμματιστές) . Πολλαπλασιάστε το ποσοστό του χρόνου από το συνολικό κόστος προσωπικού και έχετε μια κατά προσέγγιση εκτίμηση.

Συχνά, αυτές οι ακαθάριστες εκτιμήσεις είναι όλες που χρειάζεστε για να τραβήξετε την προσοχή κάποιου. Μετά από όλα, αν αυτή είναι η πρώτη φορά που ο οργανισμός σκέφτεται την εμπειρία του χρήστη, είναι πιθανό το κόστος να είναι αρκετά υψηλό. Σε μια περίπτωση, διαπιστώσαμε ότι το κόστος της επαναφοράς του κωδικού πρόσβασης σε μια μεγάλη τράπεζα κοστίζει στην ομάδα υποστήριξης του τηλεφωνικού κέντρου 75 εκατομμύρια δολάρια ετησίως. Αυτός ο μεγάλος αριθμός ήταν αρκετός για να πάρει γρήγορα την προσοχή της ανώτερης διαχείρισης των τραπεζών.

Βήμα 3: Βρείτε τον υπεύθυνο για τη μείωση αυτών των εξόδων

Αυτό είναι όπου η τύχη παίζει υπέρ μας. Στις περισσότερες οργανώσεις, ιδιαίτερα μεγάλες, υπάρχει ήδη κάποιος υπεύθυνος για την αντιμετώπιση του κόστους απογοήτευσης. Ωστόσο, μπορεί να μην το συνειδητοποιήσουν ακόμα.

Είναι πολύ πιθανό ότι κάποιος έχει ήδη ανατεθεί να αυξήσει τις πωλήσεις. Υπάρχει κάποιος υπεύθυνος για τη μείωση του κόστους υποστήριξης. Υπάρχει κάποιος που έχει την δουλειά να κάνει το έργο παραγωγής πιο αποτελεσματικό. Υπάρχει κάποιος που ενδιαφέρεται πολύ να κάνει τους προγραμματιστές πιο αποτελεσματικούς.

Αυτοί οι άνθρωποι είναι συχνά εύκολο να βρεθούν. Και είναι σπάνια στην άμεση αλυσίδα διαχείρισης της ομάδας σχεδιασμού. Συχνά βρίσκονται σε παράλληλες οργανώσεις, εκτός της οργάνωσης σχεδιασμού.

Μόλις τα βρούμε, πιθανότατα θα εκπλαγούμε ότι σκεφτόμαστε το πρόβλημά τους. Είναι πιθανό να μην έχουν σκεφτεί ποτέ πώς η εμπειρία του προϊόντος ή της υπηρεσίας είναι η αιτία του προβλήματός τους. Δεν έχουν ποτέ παρατηρήσει την απογοήτευση, ή εάν έχουν, δεν πίστευαν ότι κάτι μπορεί να γίνει γι 'αυτό. (Ή τους είπαν ότι ήταν πολύ δύσκολο να διορθωθούν.)

Ωστόσο, τώρα έχουμε αριθμούς. Μια εκτίμηση για το τι πραγματικά κοστίζει ο οργανισμός. Και επειδή ο αριθμός μας επικεντρώνεται άμεσα στη χάρτα τους, συχνά έχουν τη δύναμη του ρόλου και την πολιτική επιρροή για να συμβεί κάτι. Ξαφνικά, το UX είναι σημαντικό.

Βήμα 4: Ρωτήστε τον νέο πρωτοπόρο UX να χορηγήσει ένα έργο Lean UX

Το κεφάλαιο 3 του Jeff Gothelf και το τεράστιο βιβλίο του Josh Seiden, Lean UX: Σχεδιάζοντας σπουδαία προϊόντα με ομάδες Agile, ονομάζεται "Driving Vision with Outcomes." Μιλάμε για το πώς οι ομάδες προϊόντων και υπηρεσιών επικεντρώνονταν παραδοσιακά στα χαρακτηριστικά, παραδοτέα. Υποδεικνύουν ότι υπάρχει ένας άλλος τρόπος.

"Το Lean UX μετατοπίζει ριζικά τον τρόπο με τον οποίο πλαισιώνουμε το έργο μας, εισάγοντας πίσω το στρατηγικό πλαίσιο για τις δυνατότητές μας και τις επιλογές σχεδιασμού και, πιο σημαντικό, τον τρόπο με τον οποίο εμείς - ολόκληρη η ομάδα, όχι μόνο το τμήμα σχεδίασης - ορίζουμε επιτυχία. Ο στόχος μας δεν είναι να δημιουργήσουμε ένα παραδοτέο ή ένα χαρακτηριστικό: Είναι να επηρεάσουμε θετικά τη συμπεριφορά των πελατών ή την αλλαγή στον κόσμο - για να δημιουργήσουμε ένα αποτέλεσμα ».

Η μείωση του κόστους απογοήτευσης είναι ένα ιδανικό αποτέλεσμα. Και με τον νέο μας πρωταθλητή UX, μπορούμε να λάβουμε υποστήριξη για ένα πιλοτικό έργο.

Το Lean UX είναι μια ιδανική προσέγγιση. Μπορούμε να ξεκινήσουμε δοκιμάζοντας την υπόθεση ότι οι ακαθάριστες εκτιμήσεις μας είναι σχεδόν σωστές.

Θα ζητήσουμε βοήθεια από τον νέο μας πρωταθλητή του UX, που θα συγκεντρώσει μια πολυεπιστημονική ομάδα για να ανακαλύψει από πού προέρχεται η απογοήτευση. Συγκεντρώνοντας μια μικρή ομάδα εργασίας με μέλη από όλη την οργάνωση, μπορούμε να συλλέξουμε ακριβέστερα δεδομένα σχετικά με την απογοήτευση και τις ιδέες για το πώς θα αρχίσουμε να χρεώσουμε αυτά τα κόστη.

Ο υπολογισμός του κόστους της απογοήτευσης, από όπου και αν προέρχεται, αποτελεί ιδανική μετρική για την προώθηση του έργου και τη δημιουργία μιας μετρήσιμης προσέγγισης για την αποτίμηση των προσπαθειών σχεδιασμού. Βρίσκοντας έναν υψηλόβαθμο πρωταθλητή έξω από την ομάδα σχεδιασμού, παίρνουμε έκθεση σε ένα βασικό μέρος του οργανισμού. Και χωρίς να σπαταλάμε ένα λεπτό σε ένα μεσημεριανό γεύμα καφέ που μιλάμε για τη σημασία της καλής εμπειρίας των χρηστών, δείξαμε στον οργανισμό πόσο καλός σχεδιασμός μπορεί να μας κάνει πιο κερδοφόρους.

Μάθετε πώς να υπολογίζετε το κόστος της απογοήτευσης στον οργανισμό σας. Παρακολουθήστε τη δική μας διήμερη δημιουργία ενός εργαστηρίου Playbook με στρατηγική UX. Θα δημιουργήσετε το μοναδικό playbook στρατηγικής της ομάδας σας, χρησιμοποιώντας δοκιμασμένες στρατηγικές που βοήθησαν τις ομάδες σε όλο τον κόσμο να προσφέρουν καλύτερα προϊόντα και υπηρεσίες. Μάθετε τα πάντα για το εργαστήριο εδώ: Δημιουργία ενός εγχειριδίου στρατηγικής UX.